LED, LCD등 고가 TV의 액정 파손 책임을 두고 소비자와 제조사들이 서로 다른 주장으로 잦은 갈등을 빚고 있다.
소비자들은 '제품에 충격을 준 적이 없고 저절로 깨졌다"며 무상 수리를 요구하지만 제조사들은 외부 충격에의한 사용자 과실로 몰아 유상수리를 주장하기 때문이다.
과실이 없음에도 불구하고 수리비용으로 수십만원에서 많게는 제품 구입가에 맞먹는 금액을 지불해야 하는 소비자들은 도움을 요청할 곳마저 없다며 울분을 토로하고 있다.
소비자가 만드는 신문에 접수되는 TV 관련 불만은 '원인모를 고장'. '부품 보유기간 내 수리 불가'에 집중되어 있다.
◆ “하자 있는 제품을 팔고 무상 보증기간은 칼같이 적용”
4일 경기도 화성시에 거주하는 김 모(남)씨는 고가에 구입한 TV의 액정 파손을 두고 억울함을 호소했다.
지난 2009년 5월 삼성전자의 55인치 TV(모델명 UN55B7000)를 550만원을 주고 구입한 김 씨. 작년부터 TV 액정에 줄이 조금씩 보이는 현상이 발생했고 올 초부터는 줄이 점점 더 벌어지고 무지개빛으로 색깔까지 변해 결국 AS문의했다.
방문한 AS기사는 액정에 문제가 발생해 교체해야 한다고 진단했다. 이어 무상보증기간 2년이 지난 관계로 90만원에 유상수리를 해야 한다고 안내했다.
김 씨는 별다른 충격도 없이 스스로 문제를 일으킨 TV가 황당하다는 입장이다.
김 씨는 “내 잘못으로 인해 액정이 고장 났다면 비싸더라도 고치겠지만 가만히 보고 있던 TV 액정에 줄이 점점 생기면서 고장 났다면 제품 불량이 아닌가”라고 분통을 터뜨렸다.
또한 “550만원이나 주고 3년밖에 못 쓰는 TV를 샀다는 생각에 분하고 답답하다”며 “이렇게 하자 있는 제품을 팔 거면 무상 보증 기간이라도 10년 이상 해주지 그랬나”라고 덧붙였다.
삼성전자 측은 무상보증기간이 끝난 관계로 유상수리를 제안할 수밖에 없었다고 짧게 대답했다.
◆ “외관에 흠집도 안 났는데 고객부주의라니”
경기도 화성시에 거주하는 양 모(여)씨 역시 TV 고장으로 머리가 아프다고 호소했다.
양 씨에 따르면 지난 9월 초 500여만원에 구입한 LG전자의 65인치 벽걸이 TV의 화면이 2개월 후부터 제대로 나오지 않자 사진을 찍어 AS센터로 문의했다.
양 씨에 따르면 당시 AS기사는 '우선 사진을 봤으니 많은 도움이 도움이 될 것 같다. 빠른 시일 내 제품을 고치러 가겠다'고 대답했다.
하지만 정작 방문한 AS기사는 양 씨의 부주의로 TV 액정이 파손됐다며 돈을 주고 수리를 해야 한다고 해 양 씨를 당황시켰다. 수리비용은 무려 140만원.
양 씨는 “액정을 깨뜨릴 정도면 TV 외관을 흠집이 날 정도로 내려치거나 충격을 줘야 하는데 외관에 아무런 흠집이 나지 않았다”며 “한두푼도 아닌 140만원을 내라고 하는데 정말 부주의로 인해서 파손된 것이라면 억울하지나 않겠다”고 말했다.
또한 AS기사가 제품의 파손이 왜 소비자의 과실인지 정확히 말해주지 않은 것이 의아하다고 말했다. '소비자 부주의'에 대한 이유를 묻자 사진판독 결과가 그렇다라는 두루뭉술한 답이 전부였던 것.
이에 대해 LG전자 관계자는 “담당기사가 외부 충격으로 인해 패널 내부의 수직 라인이 깨졌다고 판단한 것 같다”며 “이같은 경우 패널 자체 수리가 불가능해 높은 비용의 패널 교체를 제안할 수 밖에 없는 상황”이라고 답했다.
엄청난 비용 탓에 AS를 엄두조차 못내고 있다는 양 씨는 "벽에 멀쩡이 걸려 있는 TV에 외부 흔적조차 없이 충격을 줄 수 있는 방법이 뭔지 묻고 싶은 지경"이라며 억울해했다.
◆ 제3 심의기관 의뢰 시 증거 자료 제시는 소비자 몫..."국과수에 의뢰?"
이처럼 소비자와 제조사간 제조물 책임 건으로 분쟁이 발생하거나 업체 측의 제품 자체 감식 결과를 인정할 수 없는 경우 소비자는 제3 심의기관에 조사를 의뢰해 도움을 요청해야 하지만 그마저도 녹록치 않다.
소비자가 만드는 신문 확인 결과 가전이나 IT기기 제품 자체를 분석해 고장 원인을 짚을 수 있는 곳은 찾을 수 없었다. 주로 중재나 법률적 상담을 해주는 방식의 해결이 대부분인 것.
중재를 맡고 있는 관련 기관들에 따르면 '고장 원인'을 두고 발생한 분쟁을 해결하기 위해 증빙자료를 제시해야 한다는 설명이지만 '충격 없이 파손'된 제품에 대한 증거 자료를 소비자가 직접 제시한다는 것 자체가 모순인 상황이다.
피해 소비자들은 "제조사들은 무조건 사용자 과실을 탓하며 고액의 수리비용을 부담지우려 하는데 공인된 조사 기관조차 없으니 답답한 노릇"이라며 "TV 고장을 두고 국립과학수사연구원에라도 의뢰를 해야 하는 건지..."라며 한탄했다.
[마이경제/소비자가 만드는 신문 = 이근 기자]
