통상 멜론(로엔 엔터테인먼트)과 지니뮤직(KT·LG유플러스), 플로(SK텔레콤) 등 음원 스트리밍 플랫폼 사업자들은 '첫 한 달간 무료 이용권'을 지급하면서 신용카드 등 결제 정보를 요구한다. 무료 기간 종료 후에는 특별한 안내 없이 자동 결제로 전환된다. 소비자가 해지 시점을 놓칠 경우 불필요한 지출을 하게 되는 구조다.
특히 프로모션 상품은 해지 시점을 별도로 규정하고 있는 경우도 있어 어쩔 수 없이 정상결제를 해야 되는 상황이 벌어질 수 있다. 멜론의 스트리밍클럽(7900원) 이용권의 경우 2개월 간 100원으로 제공되지만 해지 시점을 셋째 달 결제일 기준 7일 이후부터 가능하다고 명시하고 있다. 즉 셋째달에 무조건 정상가로 결제를 해야만 해지가 가능한 셈이다. 프로모션마다 다르지만 지니뮤직과 플로도 해지시점을 별도로 정해 놓고 있다.
멜론 관계자는 “결제 시 '일정 기간 이후 요금이 인상된다'는 점과 개월별 요금이 어떻게 발생되는지 정보를 제공하고 있다”고 답했다.
기간체크 후 요청한 환불이 이유없이 지연되는 경우도 있다.
플로를 이용중인 서울시 양천구의 이 모(남)씨는 지난달 별도의 안내 없이 자동결제가 되는 것을 문제 삼아 회원탈퇴를 신청했다. 월 초에 탈퇴한 만큼 남은 이용기간에 해당되는 금액 환불을 요청했지만 고객센터 측은 1주일 이내로 처리될 것이란 말만 반복한 채 한 달이 넘도록 환불을 진행하지 않고 있다.
이 씨는 “5번이나 고객센터 측에 환불을 요청했지만 매번 기다리라는 말만 반복했다”며 “지난 10일 무조건 환불해주겠다는 확언에도 불구하고 3일이 지나도록 처리되지 않았다”고 하소연했다.
플로 관계자는 "탈퇴한 회원에 대해서는 구매 이력 외 다른 데이터는 모두 삭제해야 되기 대문에 고객센터쪽에서 확인하기 어렵다. 다만 이용권 구매 내역상 환불처리가 된 걸로 확인됐다. 하지만 히스토리 확인이 안돼 명확한 답변은 어렵다"고 설명했다.
해지절차가 까다로워 이용자가 예정 결제일을 알고 있더라도 처리 과정이 만만치 않다. 현재 멜론은 PC홈페이지에서만 해지가 가능하다. 지니와 플로는 모바일에서도 가능하지만 무려 5개 이상의 단계를 거쳐야 한다.
멜론의 경우 PC홈페이지 로그인 →우측상단 '멜론이용권/결제정보' 클릭 → 이용권해지신청→프로모션 제안 거절을 모두 거쳐야 된다.
지니뮤직은 우측하단 더보기 클릭→내정보 클릭→맨 하단 정기 결제 설정 클릭→해지신청 클릭→프로모션 제안 거절까지 진행해야 해지가 가능하다. 앱 메인페이지 우측상단의 이용권 탭을 클릭하면 구매만 가능한 페이지로 이동하기 때문에 사용자들이 모바일에선 해지가 불가능하다고 착각하는 경우가 많다.
플로 역시 앱 우측상단 설정을 클릭한 뒤 정보관리 클릭→현재보유이용권 클릭→보유이용권 상세보기 클릭→안내부분의 이용권 해지 예약 클릭→프로모션 제안 거절을 거쳐야 된다.
사실 음원 스트리밍을 비롯한 구독 결제 서비스들의 비양심적인 영업 행태는 하루 이틀일이 아니다.
한국소비자원에 따르면 최근 2년 10개월간 다크 넛지와 관련된 소비자상담 건수는 총 77건이었다. 또 이용기간 제공 후 유료로 전환하는 26개 앱 중 유료 전환 예정을 고지하는 앱은 2개에 불과한 것으로 나타났다.
'다크 넛지'는 온라인 시장에서 구독 경제(제품이나 서비스를 구매하거나 소유하는 것보다 적은 금액을 지불하고 일정기간 동안 사용)가 활성화되면서 선택을 번복하기 귀찮아하는 소비자의 구매성향을 노린 상술을 뜻한다.
유형별로는 해지수단을 제한함으로써 해지포기를 유도하는 ‘해지방해’가 38건(49.3%)으로 가장 많았고, 무료이용기간 제공 후 별도 고지없이 요금을 결제하는 ‘자동결제’가 34건(44.2%)을 차지했다.
이와 관련해 한국소비자원 관계자는 “자동결제 상품을 이용할 경우 유료전환 시점을 알 수 있도록 스마트폰 알림기능 등을 적극 활용해 원하지 않는 결제로 인한 피해를 예방해야 된다”며 “가격을 오인하도록 표시하거나 해지수단을 제한한 사업자에 대해 자율시정을 권고하고 유료전환 인접 시점에 소비자에게 고지하도록 ‘콘텐츠이용자보호지침’ 개정을 문화체육관광부에 건의할 계획”이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=이건엄 기자]
