올해로 3회를 맞은 '2020 소비자민원평가대상'에서는 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 24개 기업을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2019년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 11만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 전화 모니터링을 통해 분석한 결과다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받은 24개 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]
대림산업(대표 배원복)이 ‘2020 소비자민원평가대상’에서 건설부문 대상을 받았다. 지난해에 이은 2년 연속 수상이다.
컨슈머리서치의 소비자민원평가 결과에 따르면 대림산업은 대형건설사와 중견건설사 등 수 많은 경쟁사들을 제치고 가장 높은 평점 96.4를 획득했다. 지난해 대비 0.4점 하락했지만 10대 건설사 중 민원점유율이 4.4%로 가장 낮았다.
삼성물산(95.4점), 현대건설(92.1점), 포스코건설(91.4점), 호반건설(91점) 순이다.
'입주민들에게 최고의 서비스 제공'을 목표로 하는 대림산업의 CS 서비스는 업계 최고 수준으로 인정받고 있다.
대림산업은 지난 2000년부터 ‘e편한세상’ 브랜드를 통해 소비자들로부터 호평을 받아왔다. 대다수 아파트 브랜드들이 고급스러움에 초점을 맞추는 트랜드 속에서도 대림산업을 ‘10cm 더 넓은 주차장’, ‘단지 내 장애물이 없는 아파트’ 등 실제 주거 환경에 대한 입주자들의 만족도에 집중해 왔다.
복잡한 청약제도에 어려움을 느끼는 예비 입주자들을 배려해 상담팀을 공공분야 상담 유경험자 위주로 꾸리는 등 소비자 서비스를 업그레이드했다. 입주 시 혼잡을 최소화하기 위해 도입한 '입주예약시스템'과 '입주케어 프로그램' 역시 같은 맥락의 서비스다. 입주케어 프로그램에서는 하자접수와 대출, 세금, 입주 서포트등이 이루어진다.
대림산업은 '고객 소통'을 최우선하는 접근 방식으로 미분양물량이 쏟아지는 지역에서도 놀라운 성과를 거뒀다. 지역경제를 이끌어온 조선업 부진으로 미분양물량이 2000가구나 쌓여 있는 경남 거제에 공급한 'e편한세상 거제유로아일랜드'는 분양 2개월만에 전가구 완판됐다.
고객 니즈를 분석하기 위해 지역밀착형 사전마케팅을 실시, 단지가 들어설 빅아일랜드 주변 카페를 통째로 임대해 단지에 들어설 커뮤니티시설에 일부 콘셉트를 차용, 스페셜라운지로 운영하며 지역민 의견을 적극 수용했다.
설문조사를 통한 고객 니즈는 곧바로 설계에 반영했다. 해양도시 이미지를 연상시키는 외관과 공기질 개선시스템인 '스마트 클린&케어 솔루션'이 도입됐고 노천탕이 있는 사우나와 독채 게스트하우스·오션뷰 피트니스센터가 만들어졌다.
고급 주거 단지의 상징이 된 '아크로' 브랜드의 리뉴얼 작업에도 국내외 1200여만 소비자를 대상으로 조사한 세대별 취향과 생활패턴을 반영했다. 지난해 업계 최초로 설립한 빅데이터센터를 통해 건축, 인테리어, 조경, 커뮤니티, 서비스 등 상품은 물론 세계 최고급 주거환경 트렌드를 분석했고 그 결과 입주민들의 높은 호응과 만족도 이끌어냈다. 빅데이터 센터를 통해 고객들의 요구와 민원을 철저하게 분석하고 있으며 즉각적인 대응이 이뤄지고 있다.
이와함께 대림산업은 빠른 하자처리 프로세스 운영을 위한 전담 조직을 2019년부터 본부 직할조직으로 운영하고 있다. 연간 입주하는 20개 이상 단지에서 입주민들의 불편을 철저히 분석해 그 개선점을 차기 사업지에 반영함으로써 고객 불편의 사전 차단에 집중하고 있다.
대림산업 관계자는 "앞으로도 고객의 요구를 적극적으로 반영하고, 입주민의 주거 가치를 높이기 위해 최선을 다할 것"이라고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=김국헌 기자]
