# 경기도 수원에 사는 최 모(여)씨는 지난해 5월 13일 어린 자녀가 요기요로 주문한 음식에 추가금액이 붙어 결제된 사실을 알게 됐다. 영수증에는 메뉴 2개 1만2500원과 배달료 1000원 외에 '추가금액 3500원'이 표시돼 있었다. 최 씨는 "요기요와 달리 배달의민족 등 다른 배달 앱에서는 최소 결제금액에 못 미치면 결제 자체가 불가한 것으로 알고 있다. 팝업을 제대로 읽지 않고 무턱대고 확인을 눌러버리면 본의 아니게 추가금액을 지불해 음식을 먹게 되는 것이 아니냐"며 어이없어 했다.
# 서울 마포구에 사는 우 모(여)씨는 2여 년전인 2019년 4월 초 요기요에서 오므라이스 1개를 주문했다. 음식을 기다리면서 요기요 주문내역을 확인하던 중 지불한 음식 값 6500원 외에 '추가금액 6500원'이 함께 결제된 사실을 알게 됐다. 요기요 고객센터에 항의하자 추가금액을 팝업창으로 이미 안내하고 있다는 답변이 돌아왔다. 우 씨는 "아무 생각없이 확인을 누르는 습관이 있어 팝업에 써 있는 내용이 무엇인지 인지하지 못했다. 최소 주문금액이 안 되면 결제 자체가 안 돼야 하는데 이를 맞추기 위해 추가금액을 결제하는 건 사기나 다를 바 없다"며 개선을 요구했다.
소비자들은 추가금액을 안내하는 팝업창이 떠도 이를 모르고 결제할 수 있어 최소 주문금액 미달 시 결제 진행이 안 되도록 해야 한다는 입장이다. 하지만 요기요 측은 소비자들의 합리적인 소비를 돕기 위해 추가금액 시스템을 유지하고 있고 결제 시 팝업으로 충분히 안내하고 있어 전혀 문제될 게 없다고 맞서고 있다.
추가금액 결제는 외식업체가 설정한 최소 주문금액에 미치지 못하는 금액을 소비자가 부담해 주문하는 요기요만의 시스템이다.
예를 들어 원하는 음식이 1만 원인데 최소 주문금액이 1만1000원이라고 가정하면 1000원의 추가금액을 소비자가 결제해 주문할 수 있다. 주문 버튼을 누르면 '바로 주문할까요?'라는 팝업창을 통해 '메뉴 추가없이 결제 금액에 1000원이 추가된다'는 안내가 이뤄진다.
문제는 ▲팝업이 뜨면 무턱대고 확인을 누르는 소비자 ▲앱 사용에 미숙한 고령자 ▲문장 해석력이 상대적으로 취약한 유아·어린이 등은 추가금액 결제를 미처 인지하지 못할 수 있다는 것이다.
결제 후에 음식을 기다리던 중 요기요 주문내역에서 추가금액을 결제했다는 사실을 확인할 수 있다. 뒤늦게 주문 취소를 요청하면 팝업창을 통해 사전 안내가 이뤄졌고 이미 음식을 만들고 있어 취소가 불가하다는 답이 돌아온다.
소비자들은 "다른 배달앱은 최소 주문금액이 안 되면 결제 자체가 안 되는데 요기요에서만 추가금액이 결제된다", "추가금액이 있는 줄 알았다면 그 돈으로 다른 메뉴를 더 추가했을 것", "높은 수수료를 챙기기 위한 요기요의 꼼수 아니냐"는 불만을 제기하고 있다.
배달앱 업계와 외식업계도 요기요의 추가금액 시스템이 이해가 안 된다는 반응이다.
다수의 업계 관계자들은 "소량 주문을 원하는 고객들을 위해 도입했다고 하지만, 당초 1인 가구를 타깃으로 최소 주문금액을 낮게 설정하는 업체들이 있는 데다 소비자들이 모르고 결제하는 사례도 매년 나오는 만큼 추가금액 시스템을 굳이 고집할 이유가 없다"고 입을 모았다.
요기요 관계자는 "1인 가구의 경우 최소 주문금액을 맞추기 위해 먹지도 않을 메뉴 한 개를 더 추가하는 것보다는 소액을 추가해 먹고 싶은 음식만 주문하는 것이 합리적인 소비"라면서 "팝업으로 안내하고 있는데도 추가금액을 확인하지 않고 주문하는 것은 개인적인 실수로 볼 수 있다"고 말했다.
일각에서는 요기요가 수수료를 챙기기 위한 목적으로 추가금액을 통해 최소 주문금액을 맞추고 있는 게 아니냐는 지적도 제기된다.
요기요는 중개 수수료로 주문 건당 12.5%를 부과하는데 소비자가 최소 주문금액에 맞추기 위해 추가금액을 함께 지불하면 추가금액분까지 산정해 수수료를 부과한다. 주문 건이 늘어남과 함께 수수료도 불어나는 구조라 할 수 있다.
이에 대해 요기요 측은 "추가금액까지 산정해 수수료가 부과되는 것은 맞지만 추가금액은 수수료를 제외한 전액이 업주에게 돌아가고 있다"고 설명했다.
[소비자가만드는신문=김경애 기자]
