네이버(대표 최수연)가 ‘D-플레이스 리포트 2022 파트2’를 통해 그동안 진행한 리뷰개선 작업이 로컬사업자로부터 호응을 얻고, 나아가 사업환경에 긍정적인 영향을 미치고 있다고 9일 밝혔다.
리포트는 데이터 기반의 실증분석을 통해, 플랫폼이 로컬 사업자에게 제공하는 효용과 가치를 확인하고, 플랫폼의 역할과 솔루션의 발전 방향성 정립을 목표로 2021년부터 발간되고 있다.
이번 파트2는 서울대학교 유병준 교수 연구팀이 ‘네이버 플레이스 리뷰의 사업자 성과향상 효과’를 분석한 연구결과를 토대로 작성됐다.
연구팀은 네이버 플레이스 리뷰와 로컬사업 성장 간 관계를 분석하고, 플레이스 리뷰에 대한 만족도를 조사했다.
연구는 ▲음식점 ▲미용 ▲숙박 ▲사진ㆍ스튜디오 ▲운동시설 ▲여행ㆍ명소 등 업종의 총 10만9463개 업체를 대상으로 진행됐으며, 만족도 조사에는 사업자 876명이 참여했다.
리포트에 따르면 플레이스 리뷰는 잠재고객이 로컬사업자의 업체를 실제로 방문하는데 긍정적인 영향을 주고 있다.
리뷰 수가 많을 수록 ▲업체의 페이지를 열람하는 사용자 수 ▲조회수(PV)가 증가하고 ▲길 찾기 사용자 수 ▲장소저장 사용자 수 ▲장소공유 사용자 수 ▲전화걸기 사용자 수 등 지표 역시 증가했다.
연구팀은 “플레이스 리뷰가 길 찾기 등 사용자의 실질적인 행동으로 전환으로 연결된다는 것은 리뷰에 대한 높은 신뢰도를 보여주며, 리뷰가 실질적인 정보로 역할하고 있음을 의미한다”고 평가했다.
실제 네이버는 허위 리뷰를 줄이고 리뷰의 신뢰도를 높이기 위해 지난 2019년 방문인증 후 리뷰를 작성할 수 있도록 시스템을 개편했다.
또 악의적인 리뷰평가를 줄이고 플레이스 리뷰가 업체의 특징을 소개하는 정보로 거듭나도록, 2021년에는 별점 평가를 없애고 ‘키워드 리뷰’를 선보였다.
특히, 플레이스 리뷰가 사업자 사업성장에 긍정적인 영향을 미치는 정도는 프랜차이즈 업체보다 SME의 업체서 더 큰 것으로 나타났다.
연구에서도 리뷰 증가와 함께 증가하는 PV, 길 찾기 등 고객의 방문을 가늠할 수 있는 지표에서 SME 업체는 프랜차이즈 업체에 비해 평균 1.5배 큰 상승폭을 보였다.
연구팀은 “플레이스 리뷰를 통해 비교적 덜 조명됐던 업체가 소개되고 잠재고객과 연결되고 있다는 방증”이라고 부연했다.
이번 연구에서는 네이버 플레이스 리뷰에 대한 로컬사업자의 만족도도 분석했고 사업자는 플레이스 리뷰에 대해 3.67점 이상(5점 만점)의 높은 만족감을 느끼고 있었다.
사업자들은 구체적으로 ▲매출증대와 신규고객 확보, 기존고객 관리에 도움이 되고 ▲ 온라인 인지도가 증대된다는 점 등을 플레이스 리뷰의 장점이라고 밝혔다.
또 ▲리뷰에서 업체의 개성이 드러난다는 점 ▲선택된 키워드를 고객의 피드백으로 삼아 서비스 품질을 개선할 수 있다는 점 등을 꼽으며 과거의 별점 리뷰보다 키워드 리뷰가 더 좋다는 의견이 많았다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
