지난 해 패션플랫폼에서 가장 많이 제기된 소비자 불만은 ‘환불·교환’으로 50%에 근접한 수치를 기록했다.
상품의 하자 및 배송 지연 등 업체 측 과실로 소비자가 환불이나 교환을 요구할 경우 이를 거절당하면서 불만이 제기되는 양상이다.
무신사, 에이블리, 브랜디, 발란, 머스트잇, 트렌비 등 대표적인 패션 플랫폼 7곳을 대상으로 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 지난 한 해 동안 제기된 민원을 분석한 결과 무신사의 민원 점유율이 33.9%로 가장 높았다. 에이블리의 민원 점유율이 29.8%로 뒤를 이었다.
무신사의 지난해 매출 규모는 8830억 원으로 7개 조사업체 중 1위를 기록한 것에 대비하면 민원 건수가 비교적 적은 편이어서 민원 관리가 가장 우수하게 평가됐다. 뒤를 잇는 에이블리도 민원 점유율이 30%에 육박하는 등 민원이 쏟아졌으나 매출 규모(2595억 원)에 비해서는 민원 관리가 우수한 편에 속했다.
브랜디(6.9%)와 머스트잇(3.1%)은 매출 규모와 민원 점유율의 차가 크지 않았다. 브랜디와 머스트잇의 매출 규모는 각각 521억 원(4.4%), 249억 원(1.9%)이다.
발란(392억 원, 3.1%)과 트렌비(229억 원, 1.8%)는 규모에 비해 민원 점유율이 각각 11.6%, 14.8% 두자릿수 비율로 높게 나타나 종합평가점수가 비교적 낮았다.
◆ 환불·교환 불만 50% 육박...고객센터·배송 등 불만도 속출
패션플랫폼을 이용한 소비자들은 환불·교환(49.4%)에 가장 많은 불만을 내비쳤다.
반품 신청이나 구매 취소 후 환불 금액이 수개월째 입금되지 않고 있다는 불만이 주를 이뤘다. 고객센터에서 교환이나 환불에 대해 질의해도 답변하지 않는다는 불만이 눈에 띄었다.
상품의 박음질, 색상이나 훼손 상품이 배송됐음에도 ‘단순 변심’으로 취급해 왕복 택배비를 청구하는 사례도 다반사다. 해외 직구, 명품 브랜드의 경우 취소수수료가 높은 점에 대한 불만도 꾸준하게 제기됐다.
고객센터의 경우 상담사의 불친절한 응대에 대한 불만이 속출했다.
불량 상품이 배송돼 문의할 경우 소비자에게 책임을 전가한다는 불만이 상당수였다. 이 경우 무상 반품을 막으려는 방어 수단 아니냐는 의구심이 뒤따랐다. 판매자와 소비자간 갈등에 플랫폼의 고객센터가 적극적으로 나서지 않는다는 불만도 많았다.
또한 카카오톡 상담을 통해서만 문의가 가능한 경우 선택사항 외에 불만이 있음에도 직접 채팅은 불가능해 의견을 직접 전달할 수 없는 것에 답답함을 호소하는 소비자도 존재했다.
배송 지연에 대한 소비자 불만도 상당했다. 사이트에는 ‘배송완료’로 처리해놓고 상품이 오지 않거나 배송 기사의 착각으로 다른 주소로 배송되는 등 오배송에 대한 불만도 꾸준히 제기되고 있다.
‘당일출고’를 앞세웠으나 실제론 출고일이 늦어지면서 ‘약속불이행’ 불만으로 이어지기도 했다. 이뿐만 아니라 약속불이행의 경우 ‘배송중’ 상태를 홈페이지 내 표시하지 않아 소비자가 주문 취소가 가능하다고 오인하게 만드는 경우도 있었다. 제품명을 정확하게 기재하지 않아 구매한 소비자가 낭패를 본 사례도 있었다.
이어 품질에 대한 불만은 대부분 ‘하자’에 집중됐다. 상품의 찢김, 이염, 찍힘 및 옷의 구김이 심하다는 등의 불만이다. 업체에서 하자를 인정하지 않으면서 소비자의 불만을 더 키웠다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
