[소비자가만드는신문=이민재 기자]지난여름 <소비자가 만드는 신문>으로 한 통의 전화가 걸려왔다.
“식품에서 이물질이 나왔는데 얼마까지 받아줄 수 있냐”며 느닷없는 질문으로 시작된 이야기는 “주변에서 몇 백정도는 거뜬히 받을 수 있다고 하더라”는 뻔뻔한 요구로 끝을 맺었다. 이물질을 고발하는 소비자의 목소리는 로또라도 당첨된 듯 들떠 있었다.
소비자 권익찾기에 대한 의식이 높아지면서 소비자 고발 건수가 해마다 폭발적으로 증가하고 있다. 그러나 이와 맞물려 막무가내 주장을 펼치며 무조건적인 보상을 요구하는 ‘진상 소비자’도 눈에 띄게 늘고 있다, 이들은 억지주장과 폭언을 기본 자질로 갖추고 있다. 더 나아가 막무가내식 피해보상 요구로 업체들의 목을 조르고 있다.
기업들이 꼽는 '진상소비자' 유형은 크게 △억지주장형, △막말·폭언형, △정보부족형, △협박·위협형 등 4가지로 나뉜다. 한가지 유형이 아닌 여러 가지 유형을 한꺼번에 드러내는 '복합형'도 있다.
▶억지주장형
대형할인점에서 근무하는 이 모 씨는 최근 기막힌 피해보상 청구를 받고 난감한 입장이다. 얼마 전 한 여성소비자가 쇼핑을 마친 후 주차장에서 출차를 하던 중 앞선 차량이 느닷없이 후진하는 바람에 너무 놀라 “정신적 충격을 받았다”며 병원 치료비와 정신적 위자료를 요구한 것.
당시 접촉사고가 아니어서 물질적 피해는 전혀 없었다. 그러나 어떤 사유로든 충격을 준 것에 대해 사과하고 소비자의 요구대로 시설물 개선조치를 완료했다.
이 씨는 “어떻게 대처해야 할 지 모르겠다. 차라리 명확한 물질적 피해가 있었다며 PL법으로 처리할 수 있지만 이런 경우는 어떤 규정을 적용해야 할지 난감하다”고 곤혹감을 감추지 못했다.
▶막말·폭언형
온라인쇼핑몰 상담원 박 씨는 최근 기억하고 싶지 않은 하루를 보냈다. 제품을 구입한 소비자가 불량 제품을 보냈다며 화를 내며 정확한 설명도 없이 다짜고짜 대표이사를 바꾸라고 반발 명령조로 전화했다.
개인 신상에대해 묻자 제보자는 “바꾸라면 바꾸지 뭔 말이 그리 많아 XX야, 세상 뜨거운 맛좀 볼래”라며 입에 담기 어려운 욕설과 폭언을 퍼붓고는 일방적으로 전화를 끊어버렸다.
▶정보부족형
한 소비자가 TV시청료에 대한 이의를 제기했다. 아파트 입주 시 옵션으로 설치된 작은 주방TV에 시청료가 부과된다는 것.
그는 “집안에 다른 TV가 없고 주방 TV도 별도로 신청한 적이 없는데 시청료를 내는 것이 억울하다”며 불만을 토로했다. 그러나 시청료는 TV의 크기와 무관하다. 특히 주방TV는 관리사무소의 서비스 해지신청 안내로 간단히 해결될 문제였다.
▶협박·위협형
지난 3월 A씨는 배달음식을 시켜 먹던 중 이물질을 발견하고 업체에 전화해 고액의 합의금을 요구했다. 이어 요구를 들어주지 않을시 인터넷에 유포하고 언론에 고발하겠다고 협박했다.
업체 측이 방문수거를 제안하자 합의금을 주면 이물질을 넘겨주겠다며 흥정을 시작했다. 결국 업체 측이 식품의약품안전청에 자진 신고했다는 사실을 알게 된 A씨는 잠수를 타버렸다
업체들은 법과 규정을 무시한 채 자신의 주장만 내세우거나 지식이나 정보부족으로 발생된 오해를 무조건 업체 탓으로 돌리는 소비자들 때문에 난감한 입장이다.
민원을 빠르게 종결짓기 위해 규정을 넘어선 보상을 하는 것도 쉽지 않다. 어긋난 선례를 만들어 집단분쟁에 휩싸일 가능성이 높기 때문.
‘진상소비자’에게 호되게 당한 업체들은 유사한 사례의 정당한 소비자의 민원에도 불신의 눈길을 보내는 악순환으로 이어지고 있다. 결국 대다수의 선량한 소비자들이 피해보상은커녕 '블랙컨슈머'로 오인되기 쉽상인 상황.
한국소비자원 관계자는 “블랙컨슈머의 감소와 예방을 위해서는 소비자의 올바른 책임의식과 시민의식 함양이 무엇보다 중요하며 무리한 요구가 통용되지 않는 사회풍토 조성이 우선”이라고 강조했다.
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