[소비자가 만드는 신문=이민재 기자]유명 체인 음식점에서 가족과 식사를 하던 직장인 김 모 씨는 갑자기 휴대폰을 꺼내 사진을 찍기 시작했다. 먹고 있던 음식에서 플라스틱 조각이 발견되자 이물질에 대한 증거사진을 남기기 위함이었다.
아들에게 이물질을 들고 있도록 해 동영상까지 촬영했다. 사진 증거를 확보한 김 씨는 업체 측에 사실을 알리고 혹시 모를 업체 측의 말 바꾸기를 우려해 통화내용을 녹취하는 것도 잊지 않았다. 곧이어 업체로 내용증명서를 보내고 소비자고발센터 및 관련기관에 피해내용을 접수했다. 뿐만아니라 동일한 피해를 입은 소비자들을 찾아 집단분쟁을 준비하며 언론에도 보도를 요청했다.
한 치의 헛점도 찾을 수 없는 김 씨의 철두철미한 대처법에 감탄사가 절로 난다.
<소비자가 만드는 신문>에는 하루에 수십 건의 소비자피해 제보가 접수된다. 수동적이고 소극적이었던 소비자들이 보다 능동적이고 적극적으로 자신의 권리를 주장하고 나선 것이다.
그 중 일부 제보자들의 화려한 제보 테크닉은 실로 감탄을 자아내게 한다. 누구라도 눈길이 가게 하는 제보자들에게는 몇 가지 공통된 특징이 있다.
이들은 될 수있는 한 계약서와 영수증, 수리내역서 등 객관적인 입증자료를 구비한다. 관련 피해보상 법령이나 규정도 모두 찾고 법에 근거한 명확한 요구사항을 주장한다.
이같은 완벽한 민원 제기에는 업체들도 압도당할 수밖에 없다.
이같은 철두철미한 준비에도 불구 정당한 권리 요구를 수용하지 않을 경우 여론몰이에도 나선다. 비슷한 피해 경험을 가진 소비자들을 모아 피해자 카페를 만든 다음 공식적인 대응도 마다하지 않는다.
사건을 공론화시켜 재발의 여지까지 잘라 내는 것으로 마무리한다...이쯤되면 기자가 따로 없다.
업체 소비자 상담실 관계자는 “무대포 소비자들의 억지주장을 듣고 있으면 한 숨부터 나온다. 반면에 소비자가 명확한 자료를 제시하고 규정에 맞는 보상을 요구하면 업체입장에서도 문제를 빨리 해결할 수 있어 수월하다”고 설명했다.
한국소비자원은 효과적인 불만제기 요령으로 ▷ 객관적인 입증자료 확보와 요구사항의 문서화 ▷인터넷 정보의 선별적 습득 ▷동일민원 중복제기 자제 ▷법과 규정에 근거한 요구사항 제시 ▷품격 있는 언어 사용 등을 권하고 있다.
