[소비자가만드는신문=이지희 기자]쇼핑시간 절약과 편리함을 이유로 TV홈쇼핑을 이용하는 소비자들이 증가하고 있으나 교환·환불 거부, 배송지연 등 소비자 피해도 속출하고 있다.
지난 1월부터 11월 말까지 <소비자가 만드는 신문>에 접수된 홈쇼핑 관련 피해제보는 총 190건이었다.
피해유형은 ▶부당한 교환· 환불 거부 55건(27.4%) ▶허위, 과장광고로 인한 부정확한 상품정보 제공 43건(20.9%) ▶상품불량 35건(16.9%) ▶배송지연 29건(14.5%) ▶AS 불만족 24건(12.0%) ▶상담원 불친절 17건(8.0%) 등이었다. 2가지 이상의 복합적인 불만 내용을 담고 있는 경우도 많았다.
특히, 올해는 GS홈쇼핑, CJ오쇼핑, 현대홈쇼핑, 롯데홈쇼핑, 농수산홈쇼핑 등 5개의 TV홈쇼핑 업체가 ‘소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS)’ 합동 도입을 선포했음에도 불구 상당수의 민원이 제기된 만큼 업체들의 자성이 요구되고 있다.
“오락가락 교환..안된다기에 생고생 했더니 된다고?”
경기 벽제동의 고 모(여.32세)씨는 지난 5월경 CJ오쇼핑에서 구입한 믹서기 컵 4개중 하나에서 불량을 발견하고 회사 측에 교환을 요청했다.
CJ오쇼핑 측은 “협력업체 자체배송 상품이라 컵 교환은 안 된다”며 6월2일까지 믹서기 제품 맞교환을 안내했다.
임신 6주째의 회사원이던 고 씨는 믹서기를 교환받기 위해 2일동안 무거운 몸임에도 불구하고 회사로 제품을 들고 출퇴근 하는 수고를 해야 했다.
그러나 약속했던 2일이 지나도 교환은 이루어지지 않았다. 고 씨는 회사 측에 항의하자 "배송기사가 고 씨와 통화해 다음날까지 반송키로 했다"는 엉뚱한 답변을 듣게 됐다.
사실무근의 이야기에 고 씨가 배송기사에게 확인한 결과 “배송지연은 사과하나, 통화했다고 답한 적은 없다”는 대답을 들었다. 고 씨가 다시 허위로 변명한 CJ오쇼핑 측에 거세게 항의하자 그제야 상담원은 “컵만 바꿔주겠다”고 답했다.
고 씨는 “결국 컵만 바꾸는 것도 가능했는데 무거운 믹서기를 들고 출퇴근하게 만들다니 소비자를 우롱하는 처사 아니냐”며 목소리를 높였다.
CJ오쇼핑 관계자는 “CJ오쇼핑과 협력업체간 커뮤니케이션 중에 실수가 있었던 것 같다”며 사과했다. 또 “컵 교환은 몸이 무거운 고 씨의 편의를 봐주는 측면에서 예외적으로 안내한 부분이다”면서 “고 씨와 협의해 환불과 함께 적립금으로 보상해 드렸다”고 덧붙였다.
“광고에서 본 미국산 제품 아니잖아” VS “포장 뜯었으니 환불은 불가”
부산 범일동의 이 모(남.48세)씨는 지난 3월 말경 GS홈쇼핑에서 155만원에 ‘캘러웨이 카본풀세트’ 원산지 미국, 정품 수입 골프채를 구입했다.
물건을 배송 받은 이 씨는 실망을 금치 못했다. 화면에는 무광택으로 광고했지만 정작 배송된 제품은 번쩍거리는 광택이 심해 취향에 맞지 않았다. 특히 아이언 8개는 금속표면결의 차이가 확인됐다.
너무나 조악해 지인들에게 물어보니 하나같이 화면 사진과는 다르다고 답했다. 심지어 중국에서 제조된 제품이 아니냐는 의혹까지 제기됐다. 실망한 이 씨는 환불을 요구했으나 포장을 파손했다는 이유로 거절당했다.
이 씨는 “광고와 실제 제품이 다른 경우 3개월까지 교환·환불 받을 수 있는 것으로 알고 있다”면서 “포장을 뜯었다고 교환해 줄 수 없다는 GS홈쇼핑 측의 태도를 납득할 수 없다”고 목소리를 높였다.
GS홈쇼핑 측은 “상품페이지에 ‘정보는 실제 상품과 다를 수 있다’고 고지하고 있으며, 특히 이 씨의 경우 포장을 뜯고 한 달가량 사용한 것으로 파악돼 교환 및 환불이 불가능하다”고 설명했다. 또 “제품 재질은 스테인리스가 맞고 중국산이 아닌 미국 정식제품이 맞다”고 덧붙였다.
“더위 먹은 홈쇼핑 회사, 4번 연속 불량품 배송”
대구 비산동의 안 모(여.31세)씨의 남편 석 씨는 7월초 현대홈쇼핑 방송을 통해 가정용 자전거 운동기구를 구입했다.
처음 배송 받은 자전거는 제품 불량이었다. 교환 신청 후 두 번째 배송 받은 자전거 또한 새 제품이라 보기엔 스크래치가 너무 많았다.
결국 또 교환을 받았지만 이번엔 핸들 부분에 고정할 수 있는 볼트가 빠져 있었다. 3번이나 제품을 반송한 석 씨는 머리끝까지 화가 치밀었지만 그나마 군말 없이 교환해주는 업체의 성의에 조금 더 참아보기로 했다.
하지만 네 번째로 교환 받은 자전거를 보자 그동안 참아왔던 화가 폭발했다. 또 다시 나사 조임이 되지 않는 하자제품이 배송된 것.
석 씨는 “제품 하자가 확연히 드러나는 제품을 배송하면서 ‘품질검사 확인 합격’이란 스티커를 붙이는 것이 황당할 따름이다”면서 “현대홈쇼핑에 대한 신뢰를 잃었다. 환불을 원한다”고 분통을 터트렸다.
이에 대해 현대홈쇼핑 관계자는 “협력 업체가 제품을 확인하는 과정에서 실수가 잇따랐던 것으로 보인다. 잘못을 100% 인정 한다”고 답했다.
계속된 하자 제품 배송에 대해서는 “협력사 측에서도 제대로 설명을 하지 못 하더라. 석 씨에게 사과드리고 소정의 적립금 보상과 함께 환불조치 해 드렸다”고 전했다.
