정 회장은 지난 9일 열린 운영회의에서 "클레임 제로화를 달성하기 위해 문제점을 찾아 제거하는 관리를 해야 한다"며 "목표를 달성하기 위한 관리가 아니라, 목표를 달성하지 못하는 원인을 찾아 해결하는 관리를 해야 한다"고 강조했다.
그는 이어 "클레임 제로라는 목표를 달성하는 과정에서 고객에게 전화로 사정하거나 항의해서는 안 될 것"이라며 "관리자들은 주변을 다시 한 번 살펴보기 바란다"고 주문했다.
정 회장은 이에 앞서 지난달 15일 회의에서도 "고객이 클레임을 걸면 일단 수긍하고 그 해결책을 찾아야 한다.고객은 항상 옳다. 고객이 잘못해도 항상 옳다고 생각해야 한다"고 말했다.
그는 "이것이 바로 신뢰의 문제이며 이를 통해 고객만족과 고객창출을 할 수 있도록 힘써 달라"고 말했다.
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