올 한해를 소비자의 원성을 가장 들끓게 한 소비자 불만 1위 부문은 단연 통신 서비스였다. 통신 분야는 소비자가 만드는 신문 창사 이래 단 한차례도 1위 자리를 빼앗기지 않고 불만 챔피언 자리를 지키고 있다.
국내 스마트폰 가입자 수가 2천만 명을 돌파하면서 통신 품질, 요금 및 서비스, 불량 애플리케이션(이하 앱) 등 스마트폰 사용에 따른 갖가지 불만이 넘쳐났다.
올 1월 1일부터 12월 22일까지 소비자가 만드는 신문으로 접수된 소비자피해제보는 총 1만6천203건으로 지난해(1만84건) 대비 60% 가량 치솟았다. 소비자가 만드는 신문이 자체 홈페이지 뿐아니라 스마트폰 어플리케이션인 '소비자 신문고'를 보급하고 소비자 고발 전용 사이트 '소비자고발센터'(www.goso.co.kr)등을 새로 오픈하며 소비자 고발 창구를 다양화한데 따른 제보 수렴효과가 컸다.
특히 작년 12월 소비자가 만드는 신문이 선보인 ‘소비자신문고’ 앱은 시간과 장소의 제한 없이 소비자들이 불만을 토로할 수 있는 채널 역할을 톡톡히 해냈다. ‘소비자신문고’는 소비자들이 스마트폰을 이용해 불만을 실시간으로 등록할 수 있는 앱으로 하루 평균 30~40여건의 제보가 접수되고 있다.
소비자 불만에 가장 적극적인 해결에 나섰던 기업은 스마트폰 대표 모델인 갤럭시 시리즈를 내놓으며 누적 판매량 3천만 대(지난 10월 기준)를 돌파한 삼성전자. 접수된 제보의 90% 이상을 처리하며 1위를 기록, 글로벌기업의 면모를 과시했다.
◆ 스마트폰 관련 불만 급증…소셜커머스 짝퉁 논란까지
통신 서비스는 올해도 역시 소비자 불만 1위의 불명예를 안았다.
접수된 제보 수는 3천949건으로 지난해(2천97건) 대비 88% 가량 폭증했다.
스마트폰 사용자 수가 2천만 명을 넘어서며 불만 유형도 점차 다양해지는 양상을 보이고 있다. 작년과 마찬가지로 요금, 업무처리 및 불성실응대, 통신품질에 관한 제보가 그치지 않았고, 특히 스마트폰 사용자들사이에서는 부실한 앱에 대한 불만이 폭발했다. 무료 앱 내 유료 컨텐츠 결제로 인해 환불 도움을 요청하는 제보가 폭주하고 있는 상황.
애플, HTC, 델 등 외국계 제조사들의 일방통행식 서비스 정책이나 고가의 AS비용에 대한 소비자 불만 역시 계속되고 있다. ‘통신장애’를 두고 제조사와 통신사의 핑퐁식 대응에도 소비자들이 불편을 겪었다.
논란이 일었던 KT의 2G 서비스 종료에 관련된 민원도 폭주했다.
최근에는 SKT, LG U+가 치열하게 경쟁 중인 LTE 서비스에 대한 불만이 급증 추세를 보이고 있다. LTE망이 제대로 구축되지 않아 고가의 전용요금제를 쓰면서도 제대로 통화조차 할 수 없다며 불만을 토로하고 있다.
파격적인 요금 할인을 내세운 초고속인터넷 결합상품에 대한 피해 역시 여전했고 일부 케이블TV업체들이 지상파의 아날로그 방송 중단을 빌미로 부가서비스 추가 가입을 강요하는 등의 편법 영업도 문제가 됐다.
통신 분야 외에도 눈에 띄는 점은 유통관련 불만의 폭증이다. 지난해 792건으로 7위에 그쳤던 유통은 올해 제보가 4.5배 가까이 늘어나 불만 접수 순위 2위(3천501건)로 껑충 뛰어 올랐다.
유통 부문 소비자 불만 폭주의 주 원인은 올해 전성기를 누린 티켓몬스터, 쿠팡, 그루폰, 위메이크프라이스등 소셜커머스에대한 민원 폭발에 기인한다.
올 초에만 해도 구입 당일 외에 환불을 제한한 부분에 대한 불만이 집중됐지만 이후 할인율 과장광고, 사기 사이트 난립, 구매한 쿠폰을 제대로 사용할 수 없는 상황 (업체가 폐업을 하거나 과도한 쿠폰 발행으로 유효기간 안에 예약 자체가 불가능한 경우 등) 등 다양한 문제점들을 드러냈다.
특히 병행수입으로 판매되는 화장품, 운동화, 브랜드 의류 등은 '짝퉁 판매'로 큰 사회적 파장을 일으키기도 했다.
대형 홈쇼핑업체들에 대한 불만도 급증했다. 음식물 등이 부패 상태로 배송되거나 하자 제품들에 대한 고발이 쏟아지며 "판매에만 급급해 허접상품을 팔고 있다"는 소비자 질책이 이어졌다.
이어 생활용품(1천867건), IT기기(1천654건), 식음료(1천545건), 자동차(1천177건), 가전(1천50건), 금융(561건), 건설(163건) 등의 순으로 집계됐다.
◆ 소비자 불만↑…공정위 등 시정조치 이뤄내
소비자들이 쏟아내는 다양한 민원이 본지를 통해 지속적으로 보도되면서 소기의 성과를 거두기도 했다.
5월에는 공정위가 소셜커머스 사업자를 ‘통신판매중개업자가’ 아닌 ‘통신판매업자’로 재정의했다. 이에 따라 소셜커머스 업체는 전자상거래소비자보호법에 따라 ‘7일 내 환불 보장’ 등 일반 통신판매업자가 지켜야 하는 소비자 보호 조치를 준수할 것을 명령했다.
또한 지난 9월에는 통신사업자의 부당한 앱 환불 규정에 대한 공정거래위원회의 시정조치를 이끌어 냈으며, 게임 앱 내 유료 콘텐츠의 허술한 결제방식을 이통통신사가 자체적으로 개선하기도 했다.
이와함께 여행사들의 과도한 '특별약관 취소수수료' 징수에 대한 문제점들이 다양한 제보를 통해 드러나면서 공정위의 시정조치로 이어졌다.
이밖에도 본지를 통해 꾸준히 문제제기되어 왔던 TV·냉장고 등 전자제품에 대한 부품보유기간을 1년 연장하는 등의 내용이 개정됐고 의료업종, 대리운전 등에도 분쟁해결기준이 신설됐다.
◆ 삼성전자, 불만 해결률 6년 연속 1위
소비자 불만에 가장 적극적인 해결에 나섰던 기업은 올해도 역시 삼성전자였다.
삼성전자는 본지에 접수된 제보의 90% 이상을 처리하며 고객서비스에도 최선을 다해 글로벌 기업으로써의 입지를 굳건히 다졌다.
다음은 80.3%의 해결률을 기록한 한진과 80.0%의 LG전자가 근소한 차이로 2, 3위를 차지했다. 뒤를 이어 4위는 팬택계열(73.5%), 5위는 SK브로드밴드(71.3%)가 상위권에 안착했다.
이밖에도 모토로라(68.1%), 웅진코웨이(67.5%), GS SHOP(66.7%), CJ오쇼핑(66.3%), G마켓(63.1%)이 불만처리율 순위 ‘베스트10’에 꼽혔다.
특히 SK브로드밴드는 소비자 불만에 소극적으로 대응했던 작년과 달리 올해 눈에 띄는 상승세를 보였으며, 한진 역시 해결률이 급상승해 고객감동 서비스에 한 발 다가섰다. 나머지 기업은 대체로 작년과 비슷한 결과를 보였다.
[소비자가 만드는 신문=김솔미 기자]
