착화 시 피부가 손상되는 상해을 입은 소비자에게 업체 측이 규정에만 치우친 대응으로 일관해 원성을 샀다.
업체 측은 “제품에 특별한 이상이 발견되지는 않았지만 고객만족을 위해 환불을 진행 중”이라며 “고객의 마음까지 헤아릴 수 있는 고객 응대를 위해 노력하겠다”고 밝혔다.
13일 경기 김포시 풍무동에 사는 이 모(남.57세)씨에 따르면 그는 지난 3일 휴가 때 샌들을 신었다가 피부 일부분이 까지고 피가 나는 고통을 겪었다.
2012년 7월 콜롬비아 김포점에서 8만9천원을 주고 구입한 샌들은 처음 착화 시부터 문제가 있었다. 발이 샌들 안쪽의 박음질 부분과 마찰을 일으켜 피부가 까지고 피가 났던 것.
구매처를 찾아 항의하자 AS 맡기면 이상 없을 것이라는 주인의 말만 철석같이 믿고 기다렸다. 한 달 후 본사 AS를 마치고 돌아온 신발은 철이 지나 착화 테스트를 할 겨를 없이 신발장으로 직행했다고.
1년 후인 지난 3일 휴가를 위해 꺼내 신은 게 두 번째인데 작년과 동일한 증상으로 발이 아파 도저히 신을 수 없었다. 사이즈에도 문제가 없어 혹시 자신만 예민하게 느끼나 싶어 아내에게 착화감을 물었고 역시나 동일한 불편함을 언급했다.
결국 3일 간의 휴가 동안 샌들을 벗은 채 맨발로 생활해야 했다는 이 씨.
휴가에서 돌아오자마자 콜롬비아 고객센터에 전화해 환불을 요청했다. 상담원은 이 씨가 겪었을 고통에 대해서 어떠한 사과나 위로의 한마디 없이 환불받으려면 당시의 구매 영수증이 필요하다는 딱딱하고 형식적인 응대가 전부였다.
어렵사리 1년 전 카드 사용 내역을 찾아 업체 측에 보내고 환불받기로 한 이 씨는 “신발을 환불해주는 것도 중요하지만 자사 신발 때문에 발이 다치고 고통 받은 고객에게 ‘괜찮으냐’, ‘죄송하다’는 한마디 없이 규정만 지키면 된다는 식의 고객 응대에 더 화가 났다”며 "분명 제품에 문제가 있는데 마치 내 과실인양 취급을 받는 상황이 화가 난다"고 속상한 마음을 내비췄다.
이에 대해 콜롬비아 관계자는 “그동안 이 제품 관련 이용자 불만이 접수된 건이 없어 제품 불량 문제는 아닌 것으로 판단된다"며 "자사 제품 구입 고객이 어떠한 이유로든 불편을 느낀만큼 해당 상품을 인수하고 즉시 환불 조치를 취할 것”이라고 약속했다.
고객 응대 부분 관련해 업체 관계자는 “내부에 해당 건을 공유해 향후에는 고객의 마음을 충분히 헤아려 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 교육을 강화하겠다”고 입장을 밝혔다.
[소비자가 만드는 신문=조윤주 기자]
