업체 측은 “해당 직원이 고객과 상담을 하던 중 감정이 격해져 ‘책임이 없다’고 말한 것 같다”고 사실을 인정했다.
9일 서울시 도봉구에 사는 김 모(남)씨는 “대형 업체인 교보문고가 이렇게 무책임해도 되냐”며 억울한 심경을 토로했다.
김 씨는 지난 11월 26일 교보문고에서 책을 6권 주문했다. 평소 책을 즐겨 읽을 뿐 아니라 아이에게 책 읽는 습관을 길러주기 위해 교보문고를 자주 이용하는 편이었다.
하지만 막상 책이 도착하자 김 씨는 황당함을 감출 수 없었다. 택배가 다음날 오전에 도착 예정이었던 터라 26일 당일 집을 비웠는데 오후 10시가 넘어 책이 도착해버린 것.
뿐만 아니라 김 씨에게 아무런 연락도 없이 집 앞에 있는 유모차 안에 택배를 쑤셔 넣어 유모차가 파손되고 바람막이 비닐 부분이 3~4군데 이상 찢어진 상태였다.
화가 난 김 씨는 교보문고 고객센터에 연락해 항의했지만 며칠이 지나도록 해결되지 않았고 며칠 후 언성을 높이며 싸우는 과정에서 직원으로부터 “교보문고는 택배와 관련해 법적으로 책임이 없으니 손을 떼겠다”는 얘기까지 들었다.
결국 택배회사와 직접 보상 문제를 논의하기로 했지만 모르쇠로 일관하는 교보문고가 괘씸해 받았던 책까지 반품하기로 했다.
김 씨는 “연락도 없이 아무 곳에다 택배를 두고 간 택배기사에게도 화가 나지만 무조건 피해를 입은 소비자가 알아서 하라는 태도로 일관한 교보문고의 태도가 이해가 가지 않는다”며 “교보문고라는 브랜드를 믿고 주문을 한 것이지 어느 택배회사에서 책이 배송되는지 확인하고 주문하는 게 아니지 않냐”며 기막혀 했다.
이어 “소비자가 택배사를 지정할 수 있는 것도 아니고 업체가 보내는 대로 받는 입장인데 문제가 생겼으면 우선 업체 측이 보상하고 이후 택배사 측에 구상권을 청구하든 논의해야 하는 거 아니냐”고 분통을 터트렸다.
이에 대해 교보문고 관계자는 “처음 불만사항이 접수가 된 26일 이후 4~5차례 먼저 전화를 걸어 문제 해결을 위해 노력했지만 소비자의 유모차 가격 현금 보상 등 요구가 과해 쉽게 해결이 되지 않았던 것”이라며 “이후 언성이 오가는 과정에서 감정이 격해져 해당 직원이 ‘책임이 없다’고 발언한 것으로 보인다”고 해명했다.
이어 “택배사와 함께 소비자가 원하는 방향으로 보상이 가능하도록 협의를 하고 있다”고 전했다.
[소비자가만드는신문 = 문지혜 기자]
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