홈페이지 개편, 브랜드 통합, 시스템 업그레이드 등의 과정에서 잦은 오류가 발생해 그로 인한 불편이 고스란히 소비자에게 전가되고 있다. 하지만 피해 보상 규정 자체가 없거나 쥐꼬리 보상이 전부라 관련 규정이 마련되어야 한다는 목소리가 높다. 

최근 경기도 남양주에 사는 김 모(여)씨 역시 "항공권 구입 과정에서 시스템 오류로 몇개월째 스트레스를 받고 있다"며 고충을 호소했다.

김 씨는 지난 2월 4일 A항공사 홈페이지를 통해 김포-제주 왕복항공권 9장을 99만8천 원에 3개월 할부로 결제했다가 계획이 변경되면서 이틀 뒤 취소 처리했다.

환불 확인서를 통해 취소됐음을 확인한 김 씨는 한동안 잊고 지내다 최근 카드 대금명세서를 챙겨보고 화들짝 놀랐다. 취소됐을 것이라 생각해 신경 쓰지 않았던 항공료가 카드대금에서 빠져 나가고 있었던 것.

김 씨는 항공사에 전화를 걸어 따졌고 일주일 동안 실랑이 끝에 할부수수료와 함께 환불을 받을 수 있었다고.

그는 “항공사가 3개월이 되도록 환불이 안 된 것조차 모르고 있었다”며 “카드명세서를 확인하지 않았으면 모르고 지나칠 뻔했다”고 기막혀했다.

통화연결이 어려운 고객센터에 대해서도 불만을 나타냈다.

김 씨는 “처음에 항공사 측에 전화를 걸어 환불 여부를 문의하니 자신들은 예약부서라며 고객센터로 연락하라고 했다. 하지만 도통 전화를 받지 않아 예약부서를 통해 고객센터와 어렵게 통화할 수 있었다”고 답답해했다.

이에 대해 관련 항공사 관계자는 “당시 시스템 에러로 인해 환불 접수가 되지 않아 누락된 것으로 확인됐다. 지난달 24일 취소 처리를 완료하고 환불이 지연된 부분에 대해 정중히 사과했으며 할인 쿠폰을 제공하는 것으로 합의를 완료했다”고 말했다.

[소비자가만드는신문 = 김미경 기자]

김미경기자 다른기사 보기