해외여행객이 많아지면서 항공 수하물 파손 또는 분실 피해가 크게 늘고 있지만 보상이 제대로 이뤄지지 않아 분쟁이 잦다.
공정거래위원회에서 고시한 소비자분쟁해결기준의 국제여객 관련 보상기준에 따르면 항공서비스 이용 후 위탁수하물의 분실, 파손 등 사고가 발생하는 경우 항공운송약관에 의거해 손해배상을 받을 수 있다.
대한항공, 아시아나항공 등 항공사 모두 위탁 수하물 파손 시 보상에 대한 규정을 두고 있지만 면책 내용이 많아 형식적이라는 지적이다.
만약의 분쟁에 대비해 보상에 대한 규정 및 사전 대응 방식을 확인해두는 것이 중요하다.
국제항공운송약관(몬트리올 국제협약)에 의하면 수하물 분실 시 무게 1㎏당 미화 20달러를 배상책임 한도로 정하고 있다. 대체로 20㎏까지 무료로 부칠 수 있어 최대 배상액은 400달러 정도다.
수하물 분실을 대비해 사전에 수하물 가격을 미리 신고한 경우엔 그 금액만큼 배상받을 수 있다. 신고를 하지 않아 해당 물품의 소지를 입증하기 어려운 경우 보상을 받기 어렵다.
그러나 물품 내용에 상관없이 중량으로만 보상이 이뤄지다 보니 소비자 불만의 목소리가 높다.
예를 들어 수십만원이 넘는 고가의 화장품(2kg)을 분실했다고 해도 보상은 규정에 따라 1kg당 2만 원, 총 4만 원이 전부다. 의약품의 경우는 수하물로 맡길 수 없는 품목에 해당해 쥐꼬리 보상조차 받을 수 없다.
또 일상적으로 수하물을 취급하는 과정에서 발생하는 경미한 긁힘, 흠집, 찢김, 눌림, 얼룩이나 바퀴·손잡이·잠금장치 파손은 열외로 규정한다. '경미함'에 대한 체감이 서로 다르다 보니 분쟁도 잦다.
◆ 캐리어 움푹 파였는데…'경미한 파손'이라 보상 못 받아?
부산 강서구에 사는 강 모(남)씨는 에어부산을 이용해 여행을 마치고 돌아오는 날 공항에서 찾은 캐리어를 보고 깜짝 놀랐다.
전면 두 곳이 움푹 파였고 코팅이 벗겨진 흔적도 발견된 것. 현장 직원에게 상황을 설명했으나 “이런 경우 보상기준이 없다”는 무책임한 답변이 돌아왔다.
화가 났지만 이용객이 많아 직원에게 파손 문제에 대한 연락을 약속받고 떠난 강 씨. 그러나 5일이 지난 이후까지 아무런 연락을 받지 못했다.
강 씨는 “택배도 제품이 파손되면 보상해주는데 비싼 요금을 지불하고 이용하는 항공사는 보상 기준도 없느냐”며 분개했다.
에어부산 관계자는 “캐리어 파손 시 현장 매니저에게 알리면 상황을 파악하고 합당할 시 감가상각을 적용해 보상이 즉각 이뤄진다”며 “현장에서 보상 처리가 만족스럽지 못한 고객은 고객센터를 통해 피해처리를 요청하기도 한다”고 답했다.
▲ 항공기 이용 후 캐리어가 파손된 상태(좌)와 파손 부위 확대 이미지.
◆ 항공 수하물 분실 주의…보상규정 있지만 외면당하기 일쑤
경기 파주에 사는 이 모(남)씨는 필리핀 막탄세부국제공항에서 항공사 탑승수속을 밟으면서 제스트항공사 측에 가방을 수하물로 맡겼다.
인천공항에 도착해 찾은 가방은 무슨 일이지 열려 있었다. 물품을 확인해보니 가방 안에 있던 카메라와 현금이 든 지갑이 없어졌다.
인천공항분실물센터로 신고하고 항공사 측에 연락했으나 “가방이 파손되거나 깨졌을 경우에는 보상이 가능하나 다른 경우에는 보상을 할 수 없다”고 못 박았다. “이의가 있으면 사유를 영어로 기재해 필리핀 제스트항공사로 직접 신청하라”는 설명까지 덧붙였다.
이 씨는 “비행기 가격에 짐 붙이는 비용까지 포함됐다고 보는데 규정과 약관만을 운운하며 여행자보험으로 처리하라고 하는 항공사 측의 태도에 실망스럽다”고 어이없어했다.
이에 대해 항공사 측은 공식적인 입장을 밝히지 않고 있다.
[소비자가 만드는 신문=조윤주 기자]
