국내 주요 통신사들이 고객센터(콜센터) 번호를 수신자 부담번호로도 운영하고 있지만 이를 적극적으로 알리지 않고 있는 것으로 나타났다.

통신사들은 자사 회선으로 고객센터 연락 시 통화료를 부과하지 않지만 타사 회선에서는 기존 무료번호로 발신하더라도 과금하고 있다. 대신 수신자 부담번호로 연락하면 타 사 고객도 무료로 이용할 수 있는데 이를 제대로 알리지 않는다는 지적이다.

일부 통신사는 고객센터 수신자부담번호가 아예 없어 타사 고객을 물론 일부 자사 고객도 요금을 물어야 해 소비자들의 주의가 필요하다.

◆ 수신자부담번호, SKT·SKB 홈페이지 메인 하단에...KT 찾기 어려워

고객센터 수신자 부담번호를 홈페이지에서 확인할 수 있는 통신사는 SK텔레콤(대표 장동현)과 SK브로드밴드(대표 이인찬), LG유플러스(부회장 이상철) 총 3곳이었다.

SK텔레콤과 SK브로드밴드는 홈페이지 메인 하단에 고객센터 번호를 안내하고 있는데 타사 고객도 가입 상담 등의 업무에 활용할 수 있도록 수신자부담번호도 같이 공개했다. 유/무료 여부도 기재해 고객이 번호를 선택할 수 있다. 단 SK텔레콤의 무선상품 고객센터 수신자부담번호는 유선전화에서만 발신이 가능하다.

LG유플러스는 홈페이지에 수신자 부담번호를 안내하고 있지만 홈페이지 메인화면이 아닌 세부 페이지로 들어가야 확인할 수 있어 절차가 복잡하다. 메인화면-고객센터-고객센터/ARS 순서로 들어가면 무선상품 고객센터 수신자 부담번호가 등장한다.

다만 인터넷과 IPTV, 인터넷전화 등 유선상품 고객센터는 수신자 부담번호는 없고 '국번없이 101'을 안내하면서 자사 전화고객만 무료라는 점을 안내하고 있다.
반면 KT는 홈페이지 내에서 수신자 부담번호를 확인할 수 없었다. 메인화면 하단에는 '국번없이 100' 대표번호만 적혀있었고 고객센터 페이지로 이동하더라도 자사고객용 무료번호와 유료 고객센터 번호만 안내돼있었다.

결과적으로 통신사 홈페이지를 기준으로 했을 때 SK텔레콤과 SK브로드밴드, LG유플러스(무선)를 제외하고는 수신자 부담번호를 안내받을 수 없는 구조다. 

◆ 휴대전화 분실, 타사 상품가입 시 무료전화 이용 어려워

홈페이지에서 수신자 부담번호를 안내하지 않은 KT와 LG유플러스(유선)는 수신자 부담번호를 운영하고 있을까?

KT와 LG유플러스는 무선상품 고객센터용 수신자 부담번호는 운영하고 있다. LG유플러스는 홈페이지 내 안내하고 있지만 KT는 자사 홈페이지가 아닌 인터넷 웹서핑을 통해 어렵사리 수신자부담 전화번호(080-080-1618)를 찾을 수 있었다.

하지만 양 사 모두 유선상품 고객센터용 수신자 부담번호는 없었다. '국번없이 XXX' 혹은 자사 가입 휴대전화에서 '지역번호+XXX'을 누르면 고객센터로 연결할 수 있지만 자사 고객만 무료다.
문제는 휴대전화를 잃어버리거나 타사 고객이 가입 및 상품상담을 위해 통신사 콜센터에 연락할 경우 통신사 무료번호를 이용하기 어렵다는 점이다.

휴대전화 분실 시 유선전화나 타인의 휴대전화로 분실 신고를 해야하는데 수신자 부담번호가 아닌 이상 유료전화를 이용해야 하기 때문이다.

자사 고객이라면 1588,1599 등으로 시작하는 고객센터 번호만 연락하지 않으면 무료로 이용할 수 있지만 타사 고객 혹은 휴대전화 분실고객 입장에서는 무료로 고객센터와 통화할 수 있는 방법은 없다.

더욱이 1544, 1588, 1599로 시작하는 유료 고객센터번호로 연결 시 별도 통화요금이 부과된다는 안내조차 없어 고객이 사전에 유/무료 여부를 살펴보지 않으면 통화료를 고스란히 내야한다.

컨슈머리서치 최현숙 소장은 "고객센터 특성 상 장시간 통화를 할 수 있기 때문에 유료번호 통화 시 요금부담이 우려된다"면서 "통신사들이 고객 배려 차원에서 무료 전화를 적극적으로 안내할 필요가 있다"고 말했다.

[소비자가만드는신문 = 김건우 기자]