사전에 카드정보 및 개인정보를 입력한 경우 숙소 선택 후 예약 버튼만 눌러도 자동으로 결제되기 때문이다. 또 한번 결제된 후로는 취소 시 무조건 수수료가 발생하는 것으로 확인됐다.
홍콩 여행을 위해 에어비앤비에서 숙소를 고르던 김 모(여)씨도 뜻하지 않은 결제건으로 피해를 입었다고 호소했다.
일반 호텔과는 다르게 일반인이 운영하는 숙소를 선택하는 거라 방 상태 외에도 신경 쓸 것이 많았다는 김 씨. 우선 예약 후 저렴한 가격의 호텔과 비교해 볼 심산이었다.
그러나 예약 버튼을 누르자 4일 이용 대금 38만 원이 자동으로 결제처리가 됐다. 곧장 취소하려고 하자 취소 수수료가 약 4만 원가량이었다.
에어비앤비 고객센터에 항의하자 '고객 편의'를 위한 결제 방식이라며 오히려 사전에 약관을 확인하지 않은 김 씨를 탓했다고. 관리책임자와의 통화를 요구했지만 외국에 있는 본사 지침으로 다를 바가 없다는 설명이 돌아왔다.
김 씨는 "별다른 결제 절차 없이 예약 버튼만 누르면 돈이 빠져나가는 것은 문제가 있다고 생각한다"며 "또 한 번 결제된 후에는 취소 일시에 상관 없이 무조건 10% 이상의 수수료를 지불해야 하는 것은 납득할 수 없는 규정"이라고 말했다.
이에 대해 에어비앤비 측은 본사 지침으로 운영되는 시스템으로 한번 결제된 이상 환불해 줄 방법이 없다고 설명했다. 또 일반 호텔이나 리조트 등의 공식 숙박업소가 아닌 일반인이 호스트인 숙소 계약 형태상 번복이 불가하다고 덧붙였다.
에어비앤비 관계자는 "결제 전 카드정보나 기타 개인 정보를 일일이 기입해야 하는 불편을 완화하기 위해 도입한 시스템"이라며 "즉시 예약과 예약 요청으로 나뉘는데 즉시 예약일 경우 바로 결제가 완료된다"고 말했다.
일반 숙박시설과 다르게 호스트가 게스트를 선택 또는 거절할 수 있으며 예약 요청 후 결제 완료되는 경우가 이에 해당된다고 설명했다.
또 "취소 수수료는 카드사나 국가별로 차등 적용되며 호스트가 지정한 숙소 등급에 따라 환불이 불가한 경우도 있으니 예약 전 꼼꼼히 확인할 필요가 있다"고 당부했다.
[소비자가만드는신문=안형일 기자]
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