# 셋톱박스 반납 이력 소비자가 밝혀야? 경기도 화성에 사는 한 모(남)씨는 지난 9월 초 LG유플러스 유선결합상품을 해지했다. 통신사에서 아파트 관리사무소에 셋톱박스와 무선공유기를 맡겨달라고 해 직접 해체해서 반납해줬다고. 하지만 두달 뒤 자동이체로 장비위약금 30여만 원이 인출됐다. 통신사에 연락한 결과 장비가 수거되지 않아 위약금이 나왔고 수거하기로 한 택배기사가 방문한 이력도 남아있지 않았다. 통신사 측은 과실을 인정했지만 위약금의 절반만 돌려주겠다고 밝혀 갈등 중이다.

# 수거 않고 시간끌다 위약금으로 덤터기 서울 종로구에 사는 김 모(여)씨는 이사를 가는 지역에 현재 사용중인 SK브로드밴드 망이 깔리지 않아 부득이하게 해지신청을 했다. 하지만 이사 가는 날까지 셋톱박스를 비롯한 장비를 회수하러오지 않아 옆집에 장비를 맡겼다. 통신사 측에는 이 사실을 알렸지만 수 개월이 지나도록 장비를 회수하러 오지 않았다. 그러다 며칠 전 갑자기 통신사에서 장비 회수를 하겠다는 연락과 동시에 채권추심 업체로부터 위약금 청구서를 받았다.

통신 유선결합상품의 해지 절차가 매끄럽지 않아 소비자 민원으로 이어지고 있다. 특히 계약 해지 및 종료 후 셋톱박스 등 기기 회수가 제대로 이뤄지지 않아 뒤늦게 청구되는 기기값에 대한 위약금을 두고 실랑이가 벌어지는 일이 빈번하다.

소비자들은 통신사가 '해지 방어'를 위해 고의로 셋톱박스를 비롯한 장비를 수거하지 않는다고 의심하고 있다.

별도 설비가 없어 직영 대리점에서 간단하게 해지할 수 있는 무선 상품과 달리 유선 상품은 모뎀, 무선공유기, 셋톱박스 등 임대 장비가 있어 반납이 완료돼야 최종 해지처리가 완료된다.

특히 소비자가 해지 의사를 밝혔더라도 통신사에서 장비를 회수하지 않으면 장비 임대료를 비롯한 제반 비용은 해지 여부와 관계 없이 계속 물어야 한다. 앞서 두 사례처럼 계약해지와 상관 없이 장비가 반납되지 않을 경우 장비 임대료는 물론 위약금까지 소비자 몫이 된다.

◆ 소비자 "고의로 해지누락" 의혹 vs. 통신사 "절차 무시한 일방적 해지 통보 잦아"

피해 소비자들은 고객센터에 해지 의사를 분명히 밝혔음에도 불구하고 통신사에서 해지를 막기 위해 고의로 기기를 가져가지 않는 것이라고 입을 모으고 있다.

설령 장비를 수거하지 않았더라도 기기를 이미 철거한 상황이기 때문에 해당 명의자의 사용량을 통신사가 확인하면 실사용 여부를 확인할 수 있을텐데 통신사에서는 그저 고객 탓만 하고 있다는 입장이다.

실제로 유선 인터넷은 매 달 각 회선 별 사용량 체크가 가능해 일시적으로 사용량이 줄거나 아예 사용이력이 없으면 해지 의심고객으로 분류하거나 해지 누락고객을 판별할 수 있다. 하지만 IPTV나 위성방송, 케이블은 통신사와 방송사에서도 실시간 시청 확인이 어렵다.

제대로 반납했더라도 통신사 측이 모르쇠로 일관할 경우 소비자가 증빙할 방법이 없다는 게 가장 큰 문제다. 기기반납 시 인수증 등을 주고 받는 게 아닌 터라 준 사람과 가져간 사람의 기억이 일치하지 않으면 입증할 방법이 없다.  

통신사들은 고의로 해지신청을 누락하는 일은 있을 수 없다며 해지 누락 사실이 확인되면 즉각 보상을 하고 있다는 입장이다.

한 통신사 관계자는 "하청 업체에서 설치 및 해지업무를 담당하다보니 기기 수거가 늦어지거나 누락되는 경우가 간혹 발생했다"면서 "누락돼 피해가 발생한 점이 인정되면 반드시 보상하고 있다"고 설명했다.

게다가 무선 상품과 달리 유선 상품은 기기 반납을 비롯해 절차가 있는데 고객이 무조건 '해지하겠다'고 일방적으로 통보한 뒤 종적을 감추는 경우도 상당하다고 고충을 호소했다.

일부 고객은 통신사 자산인 셋톱박스, 무선공유기 등을 그대로 가져간 채 연락이 두절돼 오히려 손해를 보는 일도 다반사라는 것이다. 다만 '해지방어'를 위해 해지를 누락하는 사례에 대해서는 주의하겠다는 입장이다.

업계 관계자들은 소비자가 해지 신청을 했더라도 기기까지 완전히 반납이 돼 정상적으로 해지 처리가 완료됐는지 사업자에 직접 확인하는 절차가 중요하다고 조언했다.

컨슈머리서치 최현숙 대표는 "셋톱박스 등 설비 기기를 회수해 갈때 인수증을 발부하는 등의 소비자와 통신사가 서로 확인할 수 있는 시스템 마련이 절실한 상황"이라고 대안을 제시했다.

[소비자가만드는신문 = 김건우 기자]

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