울산 남구에 사는 정 모(여)씨는 얼마 전 교통카드가 고장나 잔액 환불을 하기 위해 고객센터에 문의했고 "GS25, CU 등 편의점에서 환불 봉투를 받아 발송하면 된다"고 안내받았다.
하지만 인근 편의점 몇 군데를 찾아가도 봉투를 찾지 못했고 고객센터에 다시 연락하니 어쩔 수 없다는 답변만 이어졌다. 게다가 편의점마다 환불 가능한 금액을 다르게 안내해 혼란스러웠다고.
정 씨는 "편의점에서 환불봉투를 통해 발송하는 방법 밖에 없는데 봉투 찾기도 어렵고 너무 불편하다"라고 한숨을 쉬었다.
고장난 교통카드의 잔액을 환불 받기 어렵다는 소비자들의 목소리가 이어지고 있다. 구입처는 많지만 막상 카드가 고장나 환불을 받으려면 발품을 팔아야 한다는 것이 주된 불만사항이다.
교통카드는 신용카드와 달리 무기명 카드이고 유가증권이기 때문에 직접 카드를 수거해야 환불이 가능한 시스템이다.
따라서 각 사업자들은 제휴 편의점에 '환불 봉투'를 비치하고 이 봉투에 카드를 동봉해 발송해달라고 안내하고 있다. 편의점 외에도 지하철 역사 내에 위치한 고객센터에서도 환불 봉투를 비치해 보급하고 있다.
하지만 환불 봉투를 받기 위해 편의점을 찾아가보면 봉투가 없거나 점원이 봉투의 존재 자체를 모르는 경우도 허다하다. 특히 지하철 역사가 없는 지역은 편의점을 통한 환불이 유일한 방법이다.
그렇다면 환불 봉투가 편의점에서 사라지는 이유는 무엇일까?
환불 봉투는 각 편의점 물류센터에서 교통카드 발주를 할 때 환불 봉투도 같이 나가는 방식으로 각 편의점에 보급하고 있다.
교통카드를 카드 회사가 직접 판매하지 않고 편의점을 통해다보니 공급 조절과 관리를 편의점 업체가 맡는 식이다. 개별 편의점 점주가 환불 봉투가 부족하다고 물류센터에 요구하지 않는 한 카드사에서 추가 공급 여부를 알 수 없는 구조다.
업계 관계자는 "환불 봉투가 구비되지 않은 편의점은 추가적으로 환불 봉투를 발주하지 않거나 점원이 잘 모르는 곳일 가능성이 크다"며 "소비자 불만이 많아도 카드사 차원에서 편의점 점주들에게 개선 요구를 할 수 없다"라고 답했다.
한편 일부 업체는 소비자들의 불만이 지속되자 환불 봉투를 직접 출력할 수 있는 대안을 마련하고 있다. 한국스마트카드는 티머니 홈페이지를 통해 환불봉투를 직접 출력하여 보낼 수 있는 서비스를 빠르면 이달 말 출시를 목표로 준비중이다.
한국스마트카드 관계자는 "관련 고객 민원이 간혹 접수되고 있어 고객이 직접 환불 봉투를 출력할 수 있는 방법을 적용했다"며 "환불 봉투 미비치에 따른 고객 민원이 감소될 것으로 기대하고 있다"라고 말했다.
'캐시비카드'를 운영하는 이비카드는 자사 고객센터에 별도로 봉투 주문을 하면 개별적으로 보내주고 있다. 환불 봉투를 직접 출력하는 시스템 도입도 검토했지만 부작용이 더 많아 최종적으로 보류했다는 입장이다.
이비카드 관계자는 "환불 봉투에 기입하는 안내사항, 각종 서식 등에도 제한사항이 있었고 봉투 재질도 직접 출력 시 찢어지는 등의 사고 발생이 높아 보류하기로 했다"며 "민원 발생 시 고객센터에 봉투 주문을 하면 개별적으로 배송해드리고 있다"고 설명했다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
