이들 업체는 온라인·모바일을 중심으로 한 상품 판매를 넘어서 이제는 오프라인 고객센터를 운영하거나 체험공간을 마련하는 등 다양한 시도를 하고 있다.
그간 오픈마켓·소셜커머스의 고객유도 전략은 주로 각종 이벤트나 포인트 적립행사를 경쟁적으로 진행하는 등 ‘상품 판매’와 관련한 내용이 중심이었다. 하지만 오프라인 진출의 경우 고객을 직접 마주할 수 있어 더욱 다양한 서비스가 가능해 차별화를 추구할 수 있는 것으로 보인다.
11번가는 ‘V센터’를 통해 반품 및 환불을 보다 빠르고 쉽게 처리할 수 있도록 했다.
11번가는 고객이 PC나 모바일을 통해 반품을 신청할 경우 환불 처리를 진행하는데 최소 3~5일 이상의 시간이 소요돼 고객불편이 발생하는 것에 주목했다. 택배사가 상품을 수거한 뒤 판매자가 확인한 이후 환불을 진행하는데 그만큼 시간이 들기 때문이다.
하지만 고객이 ‘V센터’를 찾아 반품을 신청하면 현장에서 직원이 판매자와 바로 협의해 반품·환불 처리를 진행해 그만큼 불편을 해소할 수 있게 된다.
옥션은 최근 국내에서 프리미엄 음향기기에 대한 수요가 늘었지만 온라인과 연동해 오프라인에서 고객들이 직접 체험해보고 구매할 수 있는 기회가 적다는 점에 주목했다.
옥션은 ‘옥션 청음샵’을 지난달 선보여 온라인에서 고른 음향기기를 오프라인 매장에서 직접 체험하며 고를 수 있도록 했다. ‘옥션 청음샵’은 서울 강남·용산, 부산 해운대점에 각각 위치했다.
이를 통해 고객들은 기존 온라인으로 쉽게 만나기 어려웠던 브랜드 상품들을 오프라인 매장에서 직접 체험해보고 옥션에서 구매할 수 있게 됐다.
소셜커머스 위메프는 지난 3월 신진 디자이너 편집샵과 위메이크뷰티, W카페 등으로 구성된 오프라인 매장 ‘위메프관’을 오픈했다. ‘위메프관’은 현대백화점의 도심형 아울렛 ‘현대시티아울렛’ 동대문점에 위치하고 있다.
위메프는 오프라인 매장을 열면서 패션·뷰티가 접목된 복합공간에 주목했다.
서울디자인재단이 운영하는 서울패션창작스튜디오와 협력을 통해 신진 디자이너들의 참신한 패션 아이템을 선보인다. 또한 10여개 최상위 온라인 뷰티 브랜드 상품을 매장에서 체험하고 온라인과 같은 가격으로 구매할 수 있도록 했다.
의류 및 패션잡화는 위메프의 주력 품목 가운데 속한다. 위메프는 ‘위메프관’을 통해 온라인을 통해서는 만져볼 수 없는 제품을 고객들이 직접 경험할 수 있도록 해 온라인의 한계를 해소하겠다는 전략이다.
[소비자가만드는신문=조지윤 기자]
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