부산시 동구에 사는 최 모(여)씨는 4년 전인 2012년 8월경 이동형 인터넷 서비스인 KT ‘에그(EGG)’를 2년 약정으로 가입했다. 하지만 가입 직후인 9월에 단말기를 잃어버리면서 업체 고객센터에 분실신고를 하게 된다.
서비스 사용이 중지된 줄만 알았던 최 씨가 최근 KT의 요금명세서를 확인하던 중 지난 4년간 매달 3천300원의 에그 이용료가 빠져나간 것을 확인했다. 업체에 문의한 결과 “해당 서비스는 사용이 중지된 것이 아니라 분실로 인한 ‘정지’ 상태”라는 답변을 받았다.
최 씨가 지금이라도 서비스 해지를 원한다고 밝히니 업체측은 위약금 7만9천 원을 내야 한다고 안내했다. 분실 정지 기간은 서비스를 사용한 기간으로 간주되지 않아, 최 씨가 약정 기간인 2년을 다 채우지 않았다는 설명이다.
최 씨는 “내가 지금껏 낸 돈이 16만5천 원인데 거기에 위약금을 또 내라니..분실 신고 당시 해지를 해줬으면 13만2천 원만 내면 됐던 상황”이라고 말했다.
그는 이어 “지난 4년 동안 단 한 번도 안내를 하지 않고 이용료만 받아오다가, 이제 해지를 하려니 ‘분실 정지 기간은 사용 기간에 포함되지 않는다’며 위약금까지 내라고 한다”며 억울해 했다.
이에 대해 KT는 횟수와 기한의 제한이 없는 ‘분실 정지’의 특성 상 소비자에게 별도의 안내와 확인이 없었다는 입장이다.
KT 관계자는 “당사의 서비스 정지 프로그램에는 ‘일반정지’와 ‘분실정지’가 있다”며 “일반 정지의 경우 최대 4회 최장 180일까지라는 제한이 있어 기한이 지나면 당사가 해당 고객에게 서비스를 이어갈지 해지할 지를 확인하게 된다”고 설명했다.
그는 이어 “하지만 분실정지의 경우 횟수와 기간의 제한이 없는데 이는 군 입대나 해외 이민자들을 위해 배려한 조치”라면서 “이 때문에 시간이 지나도 해당 고객에게 별다른 고지나 확인을 하지 않았던 것”이라고 해명했다.
하지만 그렇다 하더라도 4년이라는 시간동안 ‘정지 상태’에 있는 서비스에 대해 아무런 고지를 하지 않는 것은 상식적으로 문제가 있지 않느냐는 지적에는 보완이 필요해 보인다는 입장이다.
KT 관계자는 “해당 고객의 경우 분실정지 신청 당시 일반 정지와 분실 정지의 차이점에 대해 인지하고 있었다는 문서 기록이 남아있다”면서도 “하지만 이후 4년 동안 별도의 확인 작업이 없이 정지 상태를 유지했던 부분에 대해서는 시스템적인 보완이 필요해 보인다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=박관훈 기자]
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