택배업계 관행인 ‘배송완료’ 허위등록 문제가 끊임없이 발생하고 있다.

서울시 중구 퇴계로에 사는 김 모(여)씨는 고객에게 롯데택배로 물건을 보냈다가 낭패를 봤다.

지난해 12월30일에 발송했고 운송장을 확인해보니 1월2일에 배송완료로 표기돼 안심했다는 김 씨. 열흘이 지나 고객에게서 택배를 받지 못했다는 연락이 왔다.

확인해보니 '세종청사'라는 배달지 특성상 수신인과 연락이 닿아야만 건물에 진입할 수 있는데 연락이 안돼 배송을 하지 않았다는 것.

고객의 연락처를 알려주고 다음날 배송하겠다는 약속을 받았다. 그러나 이틀이 지나도 배송되지 않았다. 고객센터에 수차례 확인요청을 했으나 담당지국에 전달하겠다는 말 뿐 뚜렷한 해결책도 없었다는 게 김 씨 주장이다.

기다린 끝에 1월16일에 최종 배송된 사실을 확인했으나 고객에게서는 아무런 연락조차 없었다고.

김 씨는 “배송도 하지 않았으면서 ‘배송완료’로 처리한 이유를 이해할 수 없다”며 “고객센터서에 확인요청을 해도 해결책은 없고 전달하겠다는 말뿐이었다”며 답답함을 호소했다.

이에 대해 롯데택배 측은 배송완료 허위등록은 금지된 사항이라고 말했다.

다만 택배기사가 하루 약 200건 이상의 운송장을 가지고 다니다 보니 고객과의 불통, 부재로 인해 배송하지 못한 운송장을 실수로 배송완료 운송장과 함께 배달완료 등록이 되는 경우가 발생한다고 해명했다.

이처럼 허위등록으로 고객 민원이 제기되면 시정조치와 택배사원 교육을 통해 고객불만을 최소화하고 있다고 강조했다.

다만 이번 사례는 세종청사의 특수성 때문에 일어난 문제로 봤다.

관계자는 “택배기사가 수하인에게 수차례 전화 시도했지만 통화가 되지 않는데다 외부인의 건물 출입이 불가하고 경비실 등 위탁 장소도 없었다”며 “택배기사의 경험상 배달완료 처리 시 수하인과 전화통화가 가능해 약속시간을 다시 잡고  배송할 예정이었다”고 상황을 말했다.

이어 세종청사는 사무실로 전화해도 통화 성공율이 60% 정도로 원활하지 않고, 통화 후 물건을 수령하러 내려오지 않는 경우가 많아 배송에 애로사항이 많다고 어려움을 토로했다.

상황이 이렇다 보니 세종청사에 출입하는 전 택배사가 동일한 방식으로 배송하는 것으로 안다고 말했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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