금융감독원이 올해 빈틈없는 원스톱 보호체계를 확립해 소비자 보호 강화에 힘쓴다는 계획이다. 중점 추진할 '4대 부문, 10대 추진과제'를 선정해 소비자보호 강화를 위한 개혁도 추진하고 소비자 주권 강화에도 힘쓴다.

금감원은 24일 금융소비자보호처(이하 금소처) 확대 개편 이후 1년 간의 성과와 향후 추진계획을 통해 이 같이 밝히고 소비자 보호 본연의 업무를 강화하기 위한 세부 방안을 발표했다.

금소처는 지난해 기존 '3국 2실' 체제에서 '6국 3실 11지원' 체제로 개편하면서 조직과 인력을 대폭 확충했다. 민원 및 분쟁해결이 지연되면서 소비자 불만도 늘었고 금융상품 규제가 사전규제에서 사후감독으로 전환한데 따른 민원이 다수 발생했기 때문이다.

조직 차원에서는 영업점의 소비자 권익 침해행위에 대한 검사를 위해 소비자보호국을 신설했고 불법금융행위 대응조직 및 11개 지원을 편입했다. 신속민원 처리 등을 위해 민원센터와 각 지원에 민원전문역을 대폭 보강시켰다.

이를 바탕으로 '신(新) 민원·분쟁처리시스템'을 안착시켜 처리기간 단축, 보유 건수 감소 등 신속하고 공정한 민원 분쟁처리가 이뤄졌다. 시스템 도입 이후 민원처리기간이 8.3일 단축됐고 민원 보유건수도 45% 감소하는 등 적체민원이 크게 해소됐다.

민원건수 위주의 '망신주기'를 벗어나기 위해 종합적으로 금융회사들의 소비자보호 수준을 종합평가하는 '소비자보호실태평가' 제도도 지난해 도입됐다. 다만 이 제도는 지나치게 '양호' 등급이 많은 인플레 현상이 발생해 금감원도 올해 평가 결과를 보고 등급제 세분화 등 보완 대책을 검토할 계획이다.

민원조사 및 검사 과정 등에서 발견된 불합리한 관행과 제도에 대해 금감원 내 업무환류 협의체인 '소비자보호실무협의회' 논의 등을 거쳐 신속한 개선을 추진했고 금융안전 착근을 위해 3유·3불 추방대책을 발표하고 유관기관 공조 등의 노력을 통해 금융사기 피해액도 감소하는 등 가시적 성과를 거뒀다는 설명이다.

이 외에도 '파인(Fine)' 등 소비자정보 종합포털을 마련했고 1사 1교 금융교육, 대학 실용금융 교육, 취약계층 대상 금융교육 등 다양한 계층 대상으로 교육기반을 대폭 확대시켰다.

한편 금소처는 올해 민원. 분쟁처리, 현장검사, 금융교육, 불법금융대응 등 빈틈없는 원스톱 보호체계를 확립해 소비자를 두텁게 보호하고 '4대 부문 10대 추진과제'를 선정하는 등 소비자보호 강화를 위한 개혁을 속도감 있게 차질 없이 추진할 예정이다.

먼저 제 2단계 신(新) 민원․분쟁 처리 개혁방안 추진을 통해 민원발생 원인 자체를 제거해 민원 발생건수를 줄이기 위한 노력을 기울이고 있다. 특히 민원 발생시 일방적 판단보다는 각 금융사가 자율조정 역량을 강화시켜 금융사의 자율성 및 책임성을 키운다.

불건전 영업행위 검사 강화를 통한 건전한 거래질서 확립을 강화하기 위해 불완전판매 및 불건전영업행위 근절을 위한 현장 기동검사를 강화한다. 수도권 뿐만 아니라 각 지역에서 발생한 민원의 선제적 처리를 위해 지역 밀착형 민원검사도 강화된다.

지난해부터 금소처로 편입된 불법금융업무는 올해 불법금융 근절을 위한 시스템 정교화 등 피해예방 노력에 집중한다. 피해확산 우려 신·변종 사례에 대한 조기대응을 위해 빅데이터 등을 활용한 '피싱 사기 조기경보시스템'도 운영하고 '불법사금융피해 신고센터' 상담 및 사이버 모니터링도 강화한다.

이 외에도 보험사기 예방을 위해 국민건강보험공단과 보험사기 로드맵을 준비하고 수사기관 및 국민건강보험공단 등 유관기관과의 공조체제도 강화한다.

소외 계층을 대상으로 한 금융교육은 고령층 등 정보취약계층 대상 특별 예방교육과 지역주민 대상 전국 순회교육, 낙수효과 방식의 금융사기 예방교육 등을 중점 실시할 예정이다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자]