올해로 3회를 맞은 '2020 소비자민원평가대상'에서는 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 24개 기업을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2019년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 11만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 전화 모니터링을 통해 분석한 결과다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받은 24개 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

SK텔레콤이 ‘2020 소비자민원평가대상' 통신부문 대상을 수상했다.  3년 연속 수상이다.

SK텔레콤은 이동통신사가 포함된 '통신부문'에서 고객을 위한 체계적 케어 관리, 다양한 민원 서비스 등을 인정받아 대상의 영광을 차지했다.

컨슈머리서치 평가 결과 SK텔레콤은 최종점수 94.2점을 기록하며 KT(92.0점)를 근소한 차이로 앞질렀다. LG유플러스는 80.2점이었다. 민원 점유율도 19.0%에 불과해 두 경쟁사(KT 35.9%, LG유플러스 45.1%)를 압도적으로 따돌렸다.

SK텔레콤은 국내 명실상부한 통신업계 1등 업체다. 3G, LTE에 이어 지난해 4월 상용화한 5G 시장에서도 가입자 265만 명(3월 기준)을 돌파, 시장 점유율 1위를 지키고 있다. 가입자가 가장 많음에도 '민원 점유율 최저'라는 기염을 토했다.

SK텔레콤은 '고객이 최우선‘이라는 박정호 SK텔레콤 사장의 기본 전략에  맞게 민원 발생 최소화, 다각도 분석으로 불만 최소화라는 고객케어에 집중해왔다. 1997년부터 고객 만족 서비스를 위해 매달 임직원이 참여하는 고객가치혁신회의를 열어 상품‧서비스에 대한 고객의 니즈를 파악하고 반영해 오고 있다.

SK텔레콤만의 고객 케어의 섬세함은 곳곳에서 드러난다.

SK텔레콤 고객센터는 13세 이하 어린이부터 고령의 어르신 고객까지 연령별 전담 상담사 제도로 호응을 얻고 있다. 

지난해 10월에는 청각장애 고객의 통신생활을 돕는 서비스 ‘손누리링’을 출시했는데 이는 손으로 세상을 그리다라는 의미로 청각장애 고객이 원활한 통신생활을 할 수 있도록 도와주는 무료 통화연결음 서비스다. 

이 서비스를 이용하는 청각장애 고객에게 전화를 건 발신자는 "이 전화는 듣는 것이 불편하신 고객님의 휴대전화입니다. 문자로 연락주세요. 감사합니다"라는 음성 안내를 받게 된다.

SK텔레콤은 지난해 10월 방송통신위원회가 실시하는 '2019년 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가' 이동전화 분야에서 '매우 우수' 등급, 또 지난 3월에는 전산업 영역을 통틀어 최초로 23년 연속 국가고객만족도(NCSI) 1위를 달성한 바 있다.

특히 올해 NCSI 결과는 본격화된 5G 서비스 이용 고객의 만족도가 반영된 결과이기에 더욱 의미가 크다는 것이 SK텔레콤의 설명이다.

SK텔레콤은 고객 만족을 위해서라면 우선 상담사가 행복해야 최고 수준의 서비스를 제공할 수 있다는 원칙 아래 '상담사 보호프로그램'을 일찍 도입했다. 고객이 전화로 욕설, 성희롱 등의 언어폭력을 행사할 시 상담사가 전화를 끊을 수 있는 권리를 보장해주는 제도다.

올해는 코로나19로 불안해하는 상담사들을 위해 희망자 전원을 재택근무로 돌렸고 마스크 등 방역물품 상시 제공, 위생물품 구매 지원, 사무실 내 근무 이격 거리 보장 등 감염 예방 지원도 강화하는 등 양질의 고객서비스가 가능하도록 전폭 지원하고 있다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]