지난해 금융소비자들이 6대 은행을 대상으로 제기한 불만 중 가장 많은 항목은 '대출' 부문인 것으로 나타났다. 반면 단순 '상품' 관련이나 '고객센터' 이용 과정에서의 불만은 상대적으로 낮았다.
지난 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 6대 시중은행 관련 불만을 집계한 결과 KB국민은행(행장 허인)의 민원 점유율이 36%로 가장 높았다. NH농협은행(행장 권준학)이 23.6%, 우리은행(행장 권광석)이 19.1%로 뒤를 이었다.
반면 신한은행(행장 진옥동)은 지난해 민원 점유율이 전년 대비 무려 15.7%포인트 하락한 7.9%를 기록하며 개선됐고 하나은행(행장 박성호)과 IBK기업은행(행장 윤종원)이 6.7%로 가장 낮은 민원 점유율을 보였다.
지난해 6대 은행 민원 점유율은 일부 은행을 제외하고는 민원점유율과 실적 점유율(총자산 기준)이 상반된 모습을 보여줬다.
지난해 말 기준 총자산이 약 422조 원으로 가장 많았던 KB국민은행은 민원 점유율도 36%를 기록하며 가장 높았다. 은행권에서 개인 고객 비중이 가장 높은 특성이 민원 점유율에도 반영된 셈이다. 특히 국민은행의 민원 점유율은 2019년 기준 30.9%에서 2020년 36%를 기록하며 5.1%포인트 상승했다.
총 자산이 약 333조 원으로 가장 적은 농협은행도 민원 점유율은 23.6%를 기록하며 두 번째로 높아 총자산 대비 민원이 상대적으로 많았다.
반면 국민은행 다음으로 총자산이 많은 신한은행과 하나은행 민원 점유율은 상대적으로 낮았다. 총자산 약 397조 원으로 두 번째로 많은 신한은행의 민원 점유율은 7.9%로 조사대상 은행 중에서 두 번째로 낮았고 총 자산이 약 380조 원으로 세 번째로 많은 하나은행은 민원 점유율이 6.7%로 가장 낮았다.
6대 은행 중에서 총 자산 순위 5위였던 기업은행은 민원 점유율도 5위를 기록했다.
◆ '대출'에 민원 집중...금융당국 정책 변경도 한 몫
지난해 소비자고발센터에 접수된 은행권 민원을 유형별로 살펴보면 은행 6곳 중에서 3곳이 '대출' 관련 민원 비중이 가장 높았다. 신한은행과 기업은행은 민원 절반 이상이, 국민은행도 34.4%가 대출 민원이었다.
대출민원이 많은 이유는 지난해 코로나 팬데믹 이후 가계 및 기업대출 수요 자체가 늘었고 금융당국의 대출 정책의 변화 폭이 커지면서 현장에서의 혼란이 컸던 것으로 풀이된다.
민원 점유율이 가장 높았던 국민은행은 대출(34.4%)->금융거래(21.9%)->금융서비스(18.8%) 순으로 민원이 많았다.
점유율이 가장 높았던 대출 민원의 경우 ▲전세자금대출의 목적물변경이 가능하다고 했지만 실제로는 불가능해 오안내 ▲전세대출금리 인하 조건 오안내 등의 민원이 접수됐고 금융거래·서비스 과정에서의 민원으로는 ▲동의없이 은행 직원의 오픈뱅킹 강제가입 ▲예약이체 관련 오안내 등의 사례들이 접수됐다.
두 번째로 민원 점유율이 높았던 농협은행은 거래 관련 민원이 26.3%로 가장 많았고 ▲금융서비스 ▲대출 ▲고객센터 민원이 그 다음으로 많은 편이었다.
우리은행은 금융서비스(29.4%)와 대출(23.5%) 관련 민원 비중이 높았다. 금융서비스 민원으로는 ▲반복적인 우편물 오배송 ▲ATM 고장 등 단순 서비스 관련 민원이 다수를 차지했고 대출 민원 중에서는 ▲원금상환유예 불가 ▲불친절한 대출상담 등의 불만 사례가 접수됐다.
이 외에 기업은행은 대출 관련 소비자 민원이 절반을 차지했고 신한은행은 대출과 금융서비스 관련 민원이 다수를 차지했다. 민원 점유율이 가장 낮았던 하나은행은 상품 민원이 가장 많았고 나머지 민원은 비슷한 수준이었다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
