경기 수원시에 사는 김 모(여)씨는 작년 11월 신세계TV쇼핑 공식몰에서 까사미아 1인용 소파 2개를 약 40만 원에 구매 후 작년 12월 13일 배송 받았다.
김 씨는 배송 받은 1인용 소파 2개 모두 다리 부분에서 파임, 본드튀김, 끈적임 등의 하자를 발견해 까사미아 고객센터에 수차례 전화했지만 연결되지 않았다. 할수없이 까사미아 고객의 소리 게시판에 문의글을 남기자 직원이 전화 연락해왔다. 김 씨는 하자를 알렸고 지난 1월 11일 소파 2개 모두 방문 수거됐다.
김 씨는 소파 수거와 고객센터 상담 과정에서 불쾌함을 겪었다고 전했다. 지난 12월 23일 하자를 직접 확인하기 위해 방문한 까사미아 기사는 소파의 하자를 인정하면서도 지속적으로 “그냥 쓰면 안 되느냐”고 강요했다고. 김 씨는 방문 기사와 말이 통하지 않는다고 생각해 기사를 돌려보낸 후 23일 까사미아 공식몰 고객 게시판에 문의 글을 남겼으며 까사미아에 28일 다시 전화해 하자 제품 항의와 방문 기사의 강요에 대해 전했다.
또 지난 1월 26일과 2월 22일 김 씨는 업체 공식몰 고객 게시판에 환불이 안 되고 있다는 내용을 게재 후 동일 상담원과 두 차례 소통했지만 매번 상담원은 “반품 완료된 제품”이라는 말 뿐, 환불에 대한 구체적 설명은 없었다. 또 어느 날 상담원은 갑자기 신세계TV쇼핑에 연락해보라고 말해 김 씨는 신세계TV쇼핑에 문의해봤지만 업체는 “까사미아에서 전달받은 내용이 없다”고 답해 분통을 터뜨려야 했다고.
화가 난 김 씨는 지난 2월 21일부터 23일까지 신세계 감사파트 전략실에 제품 미환불에 대해 4번 이메일로 제보했다. 전략실에서는 지난 2월 21일 “해당 부서에 전달해 조치를 취하겠다”고 답변했지만 까사미아 고객센터에서 연락이 먼저 오지도 않았고 여전히 환불도 진행되지 않았다. 업체와의 소통에 회의감을 느낀 김 씨는 지난 2월 22일 공정거래위원회에 제보해 지난 3월 첫 째주에 약 40만 원을 겨우 환불 받았다.
까사미아는 두 달간 환불을 처리하지 않고 지연시킨 것에 대한 과실을 인정하면서도 판매 구조에 따른 오류라고 해명했다.
까사미아 관계자는 “신세계TV쇼핑과 까사미아의 거래 취소 라인이 달라 신세계TV쇼핑에서 실제 거래 취소 여부를 알 수 없다”며 “해당 거래 취소 건이 신세계TV쇼핑에 등록되지 않은 점을 뒤늦게 파악해 발생한 일”이라고 설명했다.
이어 “거래 취소는 제조사인 까사미아가 진행하는 것이 아니라 판매처인 신세계TV쇼핑에서 진행하는 게 원칙”이라면서 “고객의 거래 취소 미이행 문의와 관련해 고객센터 직원이 판매처에서 처리한 건으로 잘못 인지하고 이미 환불됐다고 안내한 것"이라고 파악했다.
또한 까사미아는 AS기사의 제품 사용 강요에 대해 “당사는 AS기사에 정기적으로 CS교육과 제품수리교육을 실시하고 있기 때문에 하자제품 사용을 강요하는 행위는 발생할 수 없다”고 전했다.
이어 “고객이 신세계 감사파트 전략실에 제보하기 전날 까사미아는 이미 신세계TV쇼핑과 이를 해결하기 위해 협의 중이었다”면서 “제보 다음날 최종 거래 취소 확인 후 조치를 위해 고객에게 연락을 시도했으나 연결이 안됐다”고 전했다.
하지만 김 씨는 까사미아 측의 답변이 사실과 다르다고 정정을 요구했다.
AS기사가 하자제품 사용을 강요할 수 없다는 까사미아 측 주장에 대해 김 씨는 "고객센터 담당자는 앞으로 이런 일 없도록 해당 부서에 전달하겠다고 했으며 마지막 책임자와 통화했을 때는 현재 필드에 조금 남아있는 관행인거 같은데 계속 바꿔나가고 있다고 인정했다"고 반박했다.
이어 "왜 환불이 수 개월이 되도록 안 되는지 기본적인 설명도 없이 전화 달라는 여러 번의 요청에도 답이 없었다. 결국 신세계 감사파트 전략실에까지 제보하며 도움을 청해도 까사미아 측은 3일째가 다가도록 답이 없었다. 그런데 내부적으로는 해결하기 위해 협의 중이었고 고객과 연결을 시도했는데 닿지 않았다니 이해할 수 없다"라고 황당해했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
