이에 따라 각 업권에서 민원건수가 많은 금융사 순위가 금융감독원 통계를 기준으로 삼느냐, 각 협회 통계를 기준으로 하느냐에 따라 달라졌다.
금감원에 따르면 생보사 중에는 KDB생명의 민원건수가 가장 많고 증권사 중에는 대신증권이, 저축은행 중에는 OK저축은행이 최다 민원을 기록했다. 이와 달리 각 업권별 협회 통계의 의하면 삼성생명과 SK증권, JT친애저축은행의 민원이 가장 많았다.
금융감독원이 지난 11일 발표한 '2021년 금융민원 및 상담동향'에 따르면 지난해 은행권 민원은 전년 대비 1.2% 증가한 1만2382건으로 집계됐다. 사모펀드 관련 민원은 줄었지만 ▲여신 ▲보이스피싱 관련 민원이 늘어나면서 전년도와 비슷한 수준을 기록했다.
반면 은행연합회에서 집계하는 2021년 은행권 민원건수는 2282건에 그쳤다. 금감원 집계 민원이 5.4배 더 많았다.
개별 은행으로는 금감원 기준에서는 국민은행과 농협은행이 가장 많았으나 은행연합회 기준에서는 국민은행과 신한은행의 민원이 많았다.
금융투자업권의 경우 지난해 금감원 민원 건수는 9168건이었으나 금융투자협회 민원 건수는 4507건으로 절반 수준에 그쳤다. 금감원 기준에서는 대신증권과 미래에셋증권이 민원 1~2위였는데 금융투자협회 기준에서는 SK증권과 미래에셋증권으로 달랐다.
저축은행업권도 금감원 민원(1221건)에 비해 저축은행중앙회 집계 민원(59건)이 훨씬 적었다. 금감원 기준에서는 OK저축은행이 196건으로 가장 많았지만 저축은행 중앙회 기준에서는 JT친애저축은행 민원이 가장 많았다.
반면 민원이 상대적으로 많은 보험업권은 금감원보다 협회 집계 민원이 더 많았다. 손보업권은 금감원 민원이 3만2200건이었지만 손보협회 집계 민원은 4만383건으로 협회 집계 민원이 8100여 건 더 많았다.
금감원 기준에서는 삼성화재와 현대해상이 민원 1위와 2위였지만 손보협회 기준에서는 삼성화재와 DB손해보험 민원이 가장 많았다.
생보업권도 금감원 민원(1만8401건)보다 협회 민원(2만4509건)이 6100여 건 많았다. 생보업권 역시 금감원 기준에서는 KDB생명 민원이 가장 많았지만 협회 기준에서는 삼성생명이 근소한 차이로 민원발생 1위 회사였다.
결론적으로 집계하는 기관마다 '업권 별 최다 민원회사'가 달라지는 경우도 발생하고 있는 셈이다.
이렇게 금감원과 각 업권 협회가 집계하는 민원건수의 괴리가 크게 나타나는 것은 집계 주체마다 민원으로 인정하는 기준이 다르고 민원 유입통로가 다르다는 점이 원인으로 꼽힌다.
금감원은 중·반복 민원은 제외하지만 단순 질의성 민원도 포함하고 순수하게 금감원으로 제기된 민원만 포함돼 일반적으로 금감원 민원보다 협회 집계 민원이 더 많은 편이다.
반면 협회 민원은 ▲단순 질의성 민원 ▲법률 내 금지하는 사항을 요구하는 민원 등이 제외되는 등 기준이 다르다. 지난해 금감원 민원보다 1만여 건 이상 적게 집계된 은행업권이 대표적이다.
은행권 관계자는 "지난해 일부 재건축 조합에서 조직적 독려로 은행과 거래가 없는 조합원들이 민원을 제기했는데 은행 민원으로 볼 수 없어 민원 집계에서 제외한 것이 영향을 미쳤다"고 설명했다.
금감원은 단순히 금감원으로 유입된 민원만 집계하고 있고 각 업권별로 민원 산정기준이 동일해 큰 변수는 없다는 입장이다. 다만 단순 질의 민원을 제외해달라는 업계 요구를 감안하는 방향으로 개선을 준비하고 있다.
금감원 관계자는 "금감원 집계 민원은 단순질의 및 피해 금액이 없는 분쟁성 민원도 전부 포함하고 있다"면서 "다만 업계 요구사항을 감안해 단순질의 민원은 제외하는 방향으로 올해 시스템을 준비하고 있다"고 설명했다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
