# 리콜 수리후 없던 문제 생겼는데 "나 몰라라"= 광주시 서구에 사는 김 모(남)씨는 지난해 10월 메르세데스 벤츠코리아로부터 배기가스 관련 리콜 통지서를 받고 서비스센터에 수리를 맡긴 후 이상증상이 생겼다고 주장했다. 리콜 수리를 받은 후 일주일이 지날 무렵 경고등이 뜨지 않았는데도 배출가스 분사가 되지 않았다. 김 씨는 무상 수리를 요구했지만 보증기간이 지났다며 540만 원의 수리비를 요구했다. 김 씨는 “수리받고 난 후 차량 상태가 이상해져 따졌지만 5개월이 넘도록 책임을 회피하고 있다”고 답답함을 호소했다.
# PTC 리콜 수리 후 히터 작동 문제 다발=대구시 남구에 사는 조 모(남)씨는 기아 스포티지 차주로 지난 2월 전기식 보조히터(PTC) 커넥터 리콜 통보를 받았다. 인근 오토큐를 찾아 점검을 받은 다음날부터 조수석 히터 미작동, 운전석 히터 온도 상승 불가 등 문제가 생겼다. 수리 과정에서 생긴 문제라 판단하고 센터에 해결을 요청했지만 거절당했다. 다른 센터도 찾아 해결을 요청했지만 'PTC' 문제는 아니라면서도 원인을 찾지 못했다. 조 씨는 “멀쩡하던 히터가 리콜 후부터 작동하지 않는데 센터서는 원인도 정확하게 모르면서 소비자의 주행 습관에 문제가 있을 수 있다는 두루뭉술한 말로 넘어가려 한다"며 혀를 찼다.
# 무상 점검차 센터에 맡긴 뒤 전면 유리 금 가=경기도 평택시에 사는 전 모(여)씨는 지난 3월 BMW 서비스센터를 찾아 무상점검 중 조향장치에서 문제가 발견돼 차를 맡기고 돌아왔다. 하루가 지나 차를 찾았는데 조수석 전면 유리가 일자로 금이 간 것을 발견했다. 차량의 블랙박스를 확인해봐도 센터 입고 전에는 없던 흔적이었다. 전 씨는 “처음에는 원래 있던 스크래치라고 하더라. 수리센터 CCTV 확인 요청도 시간이 오래 걸린다며 거절했다. 블랙박스 증거영상을 들이밀자 그제야 잘못을 인정하더라"라며 황당함을 토로했다.
자동차 서비스센터에서 수리 받은 후 파손, 결함 등 문제가 생겼는데 아무런 보상을 받지 못했다는 소비자 불만이 끊이지 않고 있다.
이런 경우 과실 여부를 판가름하거나 갈등 해결의 기준이 되는 규정도 없어 문제 해결이 쉽지 않은 상황이다. 현재로서는 피해 예방을 위해 서비스센터에 차량을 입고하기 전 차량 상태에 대한 기록을 사진이나 영상 등으로 남겨놓는 게 최선의 방법이다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에도 차 수리를 맡겼다가 예상치 못한 파손이나 결함이 생겼다고 피해를 주장하는 글이 꾸준히 제기된다. 현대차, 기아, 르노코리아, 쌍용차, 한국지엠, 벤츠, BMW, 아우디 등 브랜드 규모를 가리지 않고 발생하고 있다. 특히 소비자들은 사설 수리업체가 아닌 공식 AS센터의 경우 이런 일이 드물고 피해구제가 잘 이뤄질거로 기대하지만 실상은 그렇지 않았다.
수리 과정에서 발생한 2차 피해는 증명이 어렵기 때문에 소비자가 피해 책임을 온전히 질 수밖에 없는 상황이 대부분이다. 작업장에 CCTV가 없는 경우도 많고, 있다 해도 정보 노출 등의 핑계를 대며 공개를 거부하기도 한다.
서비스센터도 설사 과실이 있다 하더라도 인정하기가 쉽지 않다.
센터 측 과실로 인정할 경우 차량 원상복구를 위해 무상수리해줘야 하기 때문에 비용 부담을 져야 한다. 무엇보다 선례로 남을 시 비슷한 사례의 피해자들에 일괄 보상을 해줄 우려가 있어 쉽게 과실을 인정하지 않는 것으로 분석된다. 블랙컨슈머의 위험도 있어 마지막 BMW 사례처럼 블랙박스 녹화가 돼 있지 않는 한 소비자들이 보상을 받기 쉽지 않다.
한 제조사 관계자는 “서비스센터에서는 고객이 수리와 무관하게 발생한 결함을 떠넘기는 일도 있기 때문에 증거가 없다면 인정하기가 쉽지 않다. 피해 방지를 위해 수리하기 전 흠집 유무나 차량 상태를 고객에 고지하도록 교육하고 있다”고 말했다.
소비자들로선 서비스센터에서 과실을 인정하지 않으면 법의 도움을 기대하기도 어렵다. 이와 관련 어떤 법적 규정도 없기 때문이다. 증거가 없다면 소송을 하더라도 센터 측 과실을 입증하기 어렵다. 소송이 장기화한다면 물질적으로나 정신적으로 소비자의 피해만 더 커질 수도 있다.
전문가들은 소비자가 피해 발생 시 보상을 요구할 수 있도록 수리 전후 사진을 찍어두는 것이 좋다고 조언한다. AS센터 입고 전 후 차량 사진과 영상을 찍어두면 향후 예기치 못할 분쟁을 줄일 수 있다.
김필수 대림대 미래자동차학과 교수는 “사전에 블랙박스나 사진 촬영 등으로 차량 상태를 확인해야 한다. 소비자들도 자신의 차량 상태를 다 파악하고 있지 않기 때문에 어느 정도 상태를 알아야 피해를 줄일 수 있다”고 당부했다.
이어 “사실 관련 규정이 없기 때문에 서로 양심에 맡길 수밖에 없다. 수리 맡길 때마다 사진을 찍는 것도 피곤한 일이다. 직원들도 문제가 발생할 시 즉각 소비자에 알려야 서로 얼굴 붉히는 일이 없을 것”이라 말했다.
한국소비자원 역시 “현재로서는 소비자가 사진이나 영상 등으로 차량 상태를 확인하고 조심하는 방법밖에 없다”면서 “센터 측에서도 불필요한 오해를 방지하기 위해서라도 수리 전 흠집 등이 발견되면 즉시 알려야할 것”이라 말했다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
