서비스센터의 AS 숙련도와 친절 문제까지 제기되면서 직영점 확대에 대한 소비자 요구가 확대되고 있다.
12일 현대자동차, 기아, 르노코리아, 한국GM, 쌍용자동차 등 국내 완성차 5개사의 전체 서비스센터 3238개 중 본사에서 직접 운영하는 직영센터는 58개로 집계됐다. 1.8%에 불과한 수치다.
서비스센터 브랜드인 '블루핸즈(Bluehands)'를 운영하는 현대자동차는 1322개로 가장 많은 서비스센터를 보유하고 있었지만 직영점은 22개로 1.7%에 그쳤다. 르노코리아도 414개의 서비스센터 중 직영은 1.7%(7곳)에 불과했다.
완성차 5사 중 직영 서비스센터 비율이 2.3%로 가장 높은 곳은 오토큐(Auto Q) 브랜드의 기아였다. 기아는 전체 서비스센터 798개 중 18개의 직영 서비스센터를 보유하고 있다. 한국지엠도 404개의 서비스센터 중 2.2%(9곳)의 직영점을 운영 중이다.
쌍용자동차는 직영점 수나 비율이 가장 적었다. 전체 300개 서비스센터 중 직영점은 2개에 그쳤으며 비율로 따져도 0.7%에 머물렀다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)와 자동차 카페 등에는 서비스 품질과 신뢰 등 여러 문제로 직영센터 방문을 원하나 "예약이 밀려 가기 힘들다"는 아우성이 많지만 해소되긴 어려울 것으로 보인다.
완성차 5사는 '효율성'을 이유로 직영 서비스센터 확대에 대해서는 부정적인 입장을 보였다.
직영 서비스센터를 늘리려면 많은 비용이 소모되고 고객의 편의성을 위해서는 인접한 곳에 서비스 센터가 위치해 있는 것이 더 효율적이라는 입장이다.
현대자동차, 쌍용자동차 등 완성차 업체 관계자는 “서비스센터가 고객과 최대한 가까이 있는 것이 가장 효율적이기 때문에 인구가 밀집된 곳에 위치해 있어야 한다”며 “부지 매입, 인원 고용 등의 비용이 발생하는 직영점보다 협력업체의 서비스센터가 많은 비중을 차지할 수 밖에 없는 이유”라고 밝혔다.
현대자동차, 기아, 르노코리아, 쌍용자동차 등 완성차사들은 직영 서비스센터 확충에 대해서도 당장은 계획이 없다고 밝혔다.
업계 관계자는 "서비스센터는 차량 판매 대수에 따라 늘려가는 것"이라며 "차량 판매가 늘어난다면 자연스레 협력업체뿐만 아니라 직영 서비스센터도 늘어나겠지만 인위적으로 늘릴 계획은 없다"고 말했다.
이어 “고객이 협력업체 서비스센터의 서비스 질에 대해 걱정하지 않도록 직영점과 동일하게 주기적인 교육을 실시하고 있다”고 강조했다.
한국GM에도 직영 서비스센터 수와 확대 계획 등을 물었으나 별다른 입장을 밝히지 않았다.
[소비자가만드는신문=천상우 기자]
