올해 5회째를 맞은 소비자가만드는신문의 '소비자민원평가대상'은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원 점유율, 민원 처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 33개 업종 200개 기업을 대상으로 2021년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]
작년 게임업계에서 가장 많이 제기된 소비자 불만은 '서비스'로 전체의 32.3%를 차지했다.
디아블로2: 레저렉션, 언디셈버 등과 같은 다양한 기대작들이 출시됐지만 미흡한 서버 관리 문제로 소비자들의 불만이 쏟아졌다. 중국게임사들의 급작스런 서비스 종료와 불통 운영 문제에 대한 불만도 지속적으로 제기됐다.
2021년 매출 상위 15개 게임사를 대상으로 소비자고발센터(goso.co.kr)에 접수된 민원을 집계·분석한 결과 펄어비스가 가장 우수한 민원 관리 능력을 보여준 것으로 나타났다.
우선 부동의 업계 1위이자 작년 2조8530억 원의 매출을 올린 넥슨은 13.7%의 민원 점유율을 기록하며 3위에 랭크됐다. 엔씨소프트는 지난해 2조3088억 원의 매출을 올렸지만 민원 점유율은 29.4%로 가장 높아 민원 관리에서 다소 아쉬움을 드러냈다.
지난해 민원평가 대상을 수상한 넷마블은 작년 2조5059억 원의 매출을 올렸고 민원 점유율은 5.4%를 기록해 6위에 올랐다.
2K로 불리는 크래프톤과 카카오게임즈는 희비가 엇갈렸다. 크래프톤의 작년 매출은 1조8863억 원으로 실적에서 4위에 올랐지만 민원 점유율은 2.3% 수준으로 준수했다.
반면 카카오게임즈는 작년 처음으로 1조 원이 넘는 매출을 올리며 업계 5위에 올랐지만 민원 점유율은 18.4%로 2위를 차지했다.
작년 4038억 원의 매출을 올린 펄어비스는 민원점유율 0.3%로 15개 게임사들 가운데 가장 우수한 민원 관리 능력을 보여주며 올해 소비자민원평가대상에서 대상을 수상하게 됐다.
5560억 원의 매출을 올린 컴투스는 작년 민원점유율 0.7%를 기록하며 펄어비스의 뒤를 이어 준수한 성적을 거뒀다.
이외에 그라비티, NHN, 데브시스터즈, 웹젠, 네오위즈 등 실적 중위권 게임사들은 민원과 실적이 비례했다.
2021년 실적이 아직 공개되지 않은 블리자드엔터테인먼트는 2020년을 기준으로 15개 게임사 중 가장 매출 규모가 적었음에도 11.7%의 높은 민원 점유율을 기록했다. 작년 출시해 인기를 끈 디아블로2: 레저렉션의 부실한 서버관리와 한국유저를 차별하는 듯한 불통 문제를 꼬집는 민원이 특히 많았다.
2021년 게임 관련 민원들을 유형별로 분석한 결과 가장 많은 불만을 산 영역은 ‘서비스’로 32.3%를 차지했다.
소비자들은 ▶게임사의 불통 운영 ▶중국 게임의 급작스런 서비스 종료 ▶서버 관리 문제 등 서비스에 대한 불만을 쏟아냈다.
2위를 차지한 계정 관련 민원은 17.5%를 기록했으며 ▶정확한 사유 고지 없는 계정 정지 ▶계정 해킹으로 인해 피해를 봤다는 소비자들의 의견이 주를 이뤘다.
시스템 오류는 15.2%로 3위에 올랐다. ▶버그가 발생했지만 게임사가 이를 방치한다거나 ▶버그로 인해 아이템을 잃었음에도 게임사가 복구 등의 후속 조치를 미루고 있다는 불만이 많았다.
지난해 가장 많은 민원이 집중된 아이템은 올해 14.5%로 4위에 올랐다. 작년과 마찬가지로 ▶확률형 아이템 정보 미공개 및 조작 ▶결제 아이템 청약철회 불가 ▶결제 오류로 인한 아이템 미지급 ▶잠수함 패치로 아이템 효과 일방적 변경 ▶설명과는 다른 아이템 지급 등의 불만이 제기됐다.
이어 고객센터에 대한 불만은 13.8%를 차지했다. 소비자들은 ▶고객센터 연결 불가 혹은 지연 ▶중국 게임사들의 국내 고객센터 미운영 ▶불친절, 환불 불가 등 응대 미흡 등에 대해 불만을 호소했다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
