올해 5회째를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원 점유율, 민원 처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 33개 업종 200개 기업을 대상으로 2021년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 이동통신 서비스와 관련해 가장 많은 소비자 불만이 제기된 유형은 ‘불완전판매’로 42.5%를 차지했다. 이어 계약과 품질·AS 관련 불만이 각각 12.5%를 차지했고 요금 관련 불만은 10%로 집계됐다.
 

2021년 이동통신 3사 중 민원 점유율이 가장 높은 업체는 KT로 45.9%를 기록했다. KT는 작년 3사 중 가장 많은 24조8980억 원의 매출을 올린 만큼 민원 점유율도 가장 높았으며 2020년과 39.3%와 비교하면 6.6%포인트 상승해 민원관리가 필요해 보인다.

LG유플러스의 작년 매출은 13조8511억 원으로 3사 중 가장 적지만 민원 점유율은 35.3%로 2위를 기록했다. 다만 2020년 42.5%와 비교하면 7.2% 포인트 감소해 개선되는 모습을 보이고 있다.

SK텔레콤은 작년 16조7486억 원의 매출을 기록했으며 민원 점유율은 18.8%를 기록해 3사 중 민원 관리가 가장 우수한 것으로 나타났다. 2020년 민원 점유율과 비교하면 0.6% 포인트 상승했다.

3사 모두 가장 많은 불만이 쏠린 유형은 불완전판매였다. 평균 42.5%의 민원이 대리점이나 온라인 판매점 등 불완전 판매에 대한 내용이었다.
 

자신도 모르는 부가서비스에 가입했다거나 약관상 스마트폰 할부 개월 수가 달랐다는 등 가입 시 안내받은 내용과 실제 가입 내역이나 요금이 달라 피해를 입었다는 소비자가 특히 많았다. 또 노인이나 장애인들을 대상으로 하는 불완전 판매도 여전히 발생하고 있는 것으로 나타났다.

계약 관련 민원은 평균 12.5%를 기록했다. 계약 해지 요청 이후에도 여전히 요금이 빠져나갔다거나 설치가 불가능한 지역이나 건물주의 반대로 해지를 요청했으나 위약금이 과도하게 부과됐다는 민원도 있었다.

품질·AS에 관한 민원은 평균 12.5%였다. 5G 품질에 대한 불만은 여전했고 인터넷의 지속적인 끊김으로 자영업소 운영이나 재택근무 중 피해를 입었다는 민원도 많았다. 특히 지난해는 코로나19로 인한 재택 근무 중 통화 품질이 좋지 못해 중계기 설치를 요청했으나 물량 부족으로 두달 이상이 걸렸다는 불만도 있었다.

다음으로 고객센터에 대한 불만은 6.1%, 설치·개통문제에 대한 불만은 6%를 차지했다. 주로 상담사의 끼워팔기나 응대 미흡에 대한 민원이 제기됐다. 또 이전 설치 불가 지역으로 개통이 지연됨에도 지속 요금을 부과당했다는 민원도 있었다.

이외에도 소비자들은 부가서비스(4.8%), 기타(4.1%), 휴대전화 보험(1.6%) 순으로 불만을 제기한 것으로 나타났다.

[소비자가만드는신문=최형주 기자]