올해 5회째를 맞은 소비자가만드는신문의 '소비자민원평가대상'은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원 점유율, 민원 처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 33개 업종 200개 기업을 대상으로 2021년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 역시 가전 부문에서 가장 많이 제기된 소비자 불만은 품질 관련 문제였다.

품질과 애프터서비스(AS) 부문에 대한 민원은 전체의 75%에 달했다. 전년에 비해 비중이 10%포인트 높아졌다.

소비자들은 가전제품의 고장이 일상생활의 불편으로 직결됨에 따라 품질과 AS에 민감하게 반응할 수밖에 없다. 특히 지난해는 코로나19 여파로 부품 수급문제 등이 심화되며 AS가 수개월씩 지연되는 경우가 다발했다.

2021년 매출 상위 13개 가전업체를 대상으로 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 소비자 민원을 분석한 결과 민원점유율은 업계 양대 산맥인 삼성전자와 LG전자가 각각 1,2위였다.

삼성전자가 36.4%로 가장 높았고, LG전자도 29.4%였다. 위니아가 12.9%로 3위였으나 1,2위와는 점유율 격차가 컸다.

이어 오텍캐리어(7.2%), 쿠쿠전자(3.8%), 다이슨코리아(3.4%) 등의 순이다. 쿠첸, 필립스코리아, SK매직, 위닉스, 일렉트로룩스 등은 매출 규모가 작다보니 민원점유율도 1% 안팎으로 미미했다.

다이슨코리아는 외국계 가전업체 중에서 민원점유율이 유일하게 3%대로 가장 높았다.

삼성전자와 LG전자는 민원점유율은 높지만 매출 대비해서는 민원관리가 우수한 편이다. 양사의 실적점유율 대비 민원점유율은 각각 16.6%포인트, 12.7%포인트 낮다.

삼성전자(55조8324억 원)와 LG전자(44조3283억 원)의 지난해 가전부문 매출은 업계에서 압도적으로 높다. 이 외에 1조 매출을 기록하는 가전 판매 업체는 없다.
위니아는 실적점유율 대비 민원점유율이 10%포인트 이상 높아 민원관리에서 다소 아쉬운 모습을 보였다.

오텍캐리어, 쿠쿠전자, 다이슨코리아, 파세코, 쿠첸, 필립스코리아, 위닉스 등도 실적점유율보다 민원점유율이 높았다.

지난해 가전부문의 소비자 민원은 품질과 AS에 집중됐다. 품질이 42.7%, AS가 32.2%로 전체 민원 중 두 부문에 74.8%가 쏠렸다.

이어 불친절(8.5%), 설치 및 철거(7.7%), 환불‧교환(7.3%) 등의 순이다.

세탁기, 냉장고, TV, 건조기, 의류관리기, 무선청소기 등 가전의 크기나 종류를 가리지 않고 품질에 민원이 집중됐다. 구매 후 한 달도 안 돼 고장이 발생하거나 여러 차례 수리에도 문제가 해결되지 않는다는 불만이 많았다. 수년째 품질 문제로 불편을 겪고 있다는 사연도 잇달았다.

가전의 경우 품목에 따라 10년 이상 사용할 것이란 생각에 구매하는 경향이 커 품질 문제가 생겼을 때 불만이 증폭되는 양상으로 나타났다.

AS 문제도 소비자 민원의 단골인데 지난해는 코로나19 여파로 비중이 더 높아졌다.

실제 2020년 조사에서 품질과 AS는 전체 민원에서 32.7%, 27%로 64.2%를 차지했다. 지난해는 비중이 10%포인트 이상 올랐다.

AS를 신청해도 제때 엔지니어의 방문이 이뤄지지 않거나, 부품 수급이 안 돼 수리를 받기 위해 수개월째 대기 중이라는 불만이 많았다.

이 외에 제품 하자가 의심되는 상황에서도 수리비를 요구하거나, 부품이 단종됐다며 감가상각 보상 안내를 해 소비자와 갈등 빚는 일도 잦았다. 제품 설치 및 철거 시 제품이나 가구, 도배, 장판 등이 손상됐다는 민원도 적지 않았다.

[소비자가만드는신문=유성용 기자]