커피전문점들은 교환·환불을 위한 소명자료 중 하나로 종이 영수증을 사전에 안내하고 있으나 대부분 결제 내역 확인만으로 가능하다는 입장이다. 단 2주 이내에 제품을 사용하지 않은 상태로, 구매한 매장에 방문해야 한다.
부산광역시 동래구에 사는 김 모(여)씨는 올해 3월 8일 카드사 이벤트를 통해 증정 받은 커피전문점 모바일 교환권으로 캡슐커피 제품 2개를 사기 위해 매장에 들렀다. 교환권 3장을 사용하고 차액은 본인 카드로 결제했다.
집에 돌아와서 제품 포장지를 뜯었는데 유통기한이 5월 31일까지였다. 아직 뜯지 않은 제품도 5월 21일자로 두 달 남짓 남아 있었다. 기한이 얼마 남지 않았다고 생각한 김 씨는 사흘 후 매장에 다시 방문해 제품 교환을 요청했다.
김 씨는 "전자상거래법상 단순변심 시 통상 청약철회 기간으로 알려진 7일 내 구매한 매장에 다시 들러 사유를 설명하고 교환을 요청했으나 종이 영수증이 없다는 이유만으로 거부당했다. 영수증이 없어도 포스기를 통해 결제내역을 조회할 수 있는 것으로 아는데 이 직원은 확인도 하지 않았다"며 어이없어 했다.
해당 업체 관계자는 "이 경우 결제 내역 확인 후 교환이 가능한데 매장 직원의 안내 오류로 벌어진 해프닝으로 파악된다"고 말했다.
커피 전문점 업계는 사용하지 않은 제품을 들고 통상 2주 이내 구매한 매장에 방문하면 교환해주고 있다는 설명이다. 다만 교환 정책은 스타벅스, 폴바셋, 이디야, 투썸플레이스 등 업체마다 조금씩 상이했다. 특히 가맹점과 직영점 비중에 따라 처리 성격이 구분된다는 설명이다.
가맹점 비중이 높은 카페 브랜드 관계자는 "점주 권한과 자율성이 높다 보니 영수증이 없어도 2주 안에 방문해 결제일자와 일시, 취소 사유 등을 말하면 융통성 있게 교환해주고 있다"고 말했다.
직영점 비중이 높은 업체 관계자는 "사용 흔적이 없는 새 상품의 교환은 구매일로부터 14일 이내 영수증을 지참, 구매한 매장으로 방문하면 교환 가능하다. 다만 영수증이 없는 경우 결제 정보가 담겨 있는 소명자료 제출 시 내역 확인 후 영수증을 재발급해 교환해줄수 있다"고 말했다.
또다른 업체 관계자도 "교환·환불은 종이 영수증과 결제 카드를 반드시 지참해야 한다. 구매할 때 카운터에서 영수증이 필요한지 반드시 묻고 있다. 영수증 재발급은 또 오결제 위험이 있어 권장하는 방법이 아니다. 다만 매장에서는 고객 상황이나 사유를 듣고 융통성 있게 조치하는 것으로 안다"고 말했다.
환불·교환 시 영수증을 지참해야 한다는 정책에 대해서는 영수증을 통한 환불 절차가 훨씬 간편하다고 생각해 고객 불편을 최소화하기 위한 취지로 마련했다고 설명했다. 다만 소비자들이 만족할 수 있는 서비스 제공을 위해 종이 영수증 없이 교환과 환불을 원활하게 할 수 있는 규정을 마련하는 등 지속 노력해 나갈 것이라고 전했다.
[소비자가만드는신문=김경애 기자]
