대표 SPA 브랜드 자라(ZARA) 전국 매장에서 실제 운용하고 있는 반품 정책이 제각각이라 소비자들이 혼란스러움을 표하고 있다.
7일 이내에 단순 변심으로 반품을 원할 경우 영수증 없이도 거래했던 카드 승인내역, 카드 일련번호, 거래번호 등을 제시하면 반품이 가능한 매장이 있는 반면 구매 내역이 명백해도 영수증이 없다면 반품을 거부하는 매장이 있기 때문이다.
자라 측은 반품 정책이 제각각인 이유에는 답변하지 않았다. 다만 영수증이 없을 경우 신용카드 영수증 출력물 제출이 원칙이라고 밝혔다.
하지만 영수증을 대신할 출력물 구성 등에 대한 안내도 미흡한 것으로 나타났다.
대전 서구에 사는 김 모(남)씨는 지난 5월 23일 한 백화점에 위치한 자라 매장에서 티셔츠, 가방 등을 포함해 총 26만6000원의 제품을 구매했다. 구매한 티셔츠는 사이즈가 작았고 가방 등 잡화는 매장에서 보는 것과 다르게 느껴져 가격 택을 제거하지 않은 상태에서 구매한 제품을 모두 반품하기로 결정했다. 영수증을 잃어버려서 이를 대신할 구매 카드내역, 카드 일련번호, 거래번호 등을 준비했다.
김 씨는 25일 매장에 방문해 카드내역 등 구매 증거를 제시하며 반품을 요구했지만 영수증이 없다는 이유로 거절 당했다.
김 씨는 “구매 증거가 있으니 영수증을 재발급해주면 되지 않느냐”고 반문했지만 매장 직원은 이 또한 거절했다고 한다.
납득할 수 없었던 김 씨는 집으로 돌아와 자라 환불 규정에 대해 찾아보던 중 인터넷 커뮤니티 사이트에서 영수증이 없어도 카드 구매 내역을 제시하면 반품이 가능한 매장이 있고 불가능한 매장이 있다는 사실을 뒤늦게 알게됐다.
그는 “영수증을 대신할 카드 거래 내역, 일련번호 등 증거가 많은데 영수증 환불만 고수하는 매장도 이해가 가지 않고 매장마다 반품 정책이 다른 사실도 황당하다”며 업체의 반품 정책 개선을 촉구했다.
실제로 한 커뮤니티 사이트에 들어가 봤을 때 자라 직영점 중 특정 매장은 승인번호, 구매일시 등 내역을 제출해 환불을 받았다거나 백화점에 들어선 매장일 경우 백화점 자체 영수증을 발행해 환불이 가능했다는 의견을 어렵지 않게 찾아볼 수 있었다.
다만 자라 관계자는 “구매일을 포함해 31일 이내에 신용카드 영수증을 등 모든 영수증 원본 출력물 제출을 원칙으로 하고 있다”며 “모든 지류영수증 뒷면에 명시하고 있고 결제 시 영수증 뒷면 확인도 안내하고 있다”고 말했다.
영수증 출력물 제출에 대한 안내도 미흡하다는 지적이다.
김 씨는 “반품 과정에서 신용카드 영수증 출력물을 제출하라는 안내를 받은 적이 없다. 알았다면 곧바로 출력물을 준비해 환불받았을 것”이라며 “매장에서 반품을 거절당한 후 자라 고객센터에 전화했을 때 상담사는 반품 시 전표 영수증이 꼭 필요하다고 했을 뿐. 신용카드 영수증 출력물 등에 대해 전혀 안내하지 않았다”고 말했다.
전국 거의 대부분의 매장을 직영으로 운영하고 있는 자라가 반품 규정 숙지 및 안내와 관련해 직원 교육과 고객 응대에 있어 부실했다는 의미다.
한국소비자원 관계자는 “거래카드 등 승인내역은 영수증과 같은 효력을 갖고 있기 때문에 적극적으로 환불을 요구해야 한다. 거절당할 경우 소비자원에 제보한다면 어느 정도 제재가 가능하다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
