올해 5회째를 맞은 소비자가만드는신문의 '소비자민원평가대상'은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원 점유율, 민원 처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 33개 업종 200개 기업을 대상으로 2021년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 화장품 부문에서는 '서비스'에 대한 소비자 불만이 48.1%로 가장 많이 제기됐다.

공식온라인몰이나 매장 등에서 직원의 잘못된 안내로 할인을 받지 못하거나 이벤트 사은품이 누락, 배송 지연 등 문제로 서비스 불만이 다발했다. 게다가 품질·이물 민원이 25.9%로 전년보다 17.5%포인트 낮아지며 서비스에 민원이 집중된 것으로 나타났다.

지난 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 9개 화장품 기업의 민원을 집계한 결과 CJ올리브영의 민원이 45.8%로 가장 많았고 이어 LG생활건강(21.5%), 아모레퍼시픽(16.8%) 순으로 나타났다.

스킨푸드(4.7%), 에이블씨엔씨(4.7%), 애경산업(2.8%), 토니모리(1.9%)은 한자릿수대로 나타났고 네이처리퍼블릭과 잇츠한불은 1% 미만이었다.

LG생활건강과 아모레퍼시픽은 민원 점유율은 높지만 매출도 업계 1, 2위를 기록하며 민원 관리에서는 우수한 것으로 나타났다. LG생활건강(4조9561억 원)과 아모레퍼시픽(3조4752억 원)의 지난해 매출은 업계 1, 2위다.

CJ올리브영(2조1091억 원)의 지난해 매출은 업계 3위를 기록했지만 민원점유율이 가장 큰 기업으로 민원 관리에서 다소 아쉬움을 드러냈다.

에이블씨엔씨, 스킨푸드, 토니모리 등도 실적점유율 보다 민원점유율이 높아 민원 관리가 필요해보였다. 반대로 애경산업, 네이처리퍼블릭, 잇츠한불 등은 실적 점유율이 민원점유율보다 높았다.

민원 유형별로 살펴보면 서비스에 대한 소비자 불만이 48.1%로 압도적이었다.

공식몰 판매에 힘을 주면서 미흡한 이벤트 진행으로 인한 사은품 누락, 배송 지연 등 문제가 다발했다. 매장에서 직원의 잘못된 안내로 프로모션 혜택을 받지 못한 겨우도 있었고 고객센터의 불친절도 서비스 불만으로 이어졌다. 

이어 ▶품질·이물에 관한 문제가 25.9% ▶교환·환불과 과대광고에 관한 문제가 각각 10%대를 기록했다.
 

품질 문제에서는 화장품 안에 날파리 등 이물질을 발견하거나 개봉 직후인데 곰팡이가 피었다는 사례들이 꾸준히 제기됐다. 화장품 사용 후 피부 알러지가 발생했다는 사례나 헤나 염색으로 피부염, 피부 흑색증 등 생겼다는 사례도 발생했다. 

특정 화장품 사용 후 단기간에 피부미백, 주름개선 등 효과를 봤다는 광고를 믿고 구매했으나 효과가 전혀 나타나지 않았다는 사례도 눈에 띄었다. 염색약을 사용했는데 전혀 효과가 없다는 불만이 눈에 띄었고 염색약이 손톱에 물들었다는 문제도 있었다. 

LG생활건강, 아모레퍼시픽, CJ올리브영 등 대부분 업체는 서비스 관련에 민원이 집중됐다. 애경산업은 품질·이물 관련 민원이 60%를 넘어섰다. 네이처리퍼블릭과 토니모리는 품질·이물과 서비스 민원 비중이 나란히 50%였다. 잇츠한불은 품질·이물과 과대광고 민원이 모두 50%였다.

[소비자가만드는신문=이은서 기자]