지난해 애슬레저 부문에서는 ‘교환·환불’에 대한 소비자 불만이 40.5%로 가장 많이 제기됐다. 배송에 관한 지적도 25%를 넘어섰다.
공식 온라인몰이나 매장에서 산 레깅스 등 운동복의 봉제선이 풀리고 옷이 찢어지는 등 불량에도 소비자 과실을 이유로 교환·환불을 거절하거나 반품비를 부과하면서 소비자들의 불만이 폭주했다. 일부 업체의 경우 공식몰서 구매한 경우 교환·환불은 온라인으로만 신청을 제한하는 것도 문제로 지적됐다.
애슬레저업체들은 시기별로 할인행사하는 경우가 많은데 이때 주문이 몰리면서 배송이 지연되는 문제도 다발했다.
지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 4개 애슬레저업체의 민원을 집계한 결과 STL과 안다르의 민원이 40% 이상으로 가장 많았다. 젝시믹스(9.4%), 뮬라웨어(4.3%)는 한자릿수대로 민원 발생이 많지 않았다.
STL은 지난해 매출(359억 원)은 업계 4위로 규모가 가장 작지만 민원 점유율은 가장 커 민원 관리 개선이 시급한 것으로 나타났다. 안다르도 매출은 1144억 원으로 업계 2위지만 민원 점유율은 더 높아 민원 관리에서는 다소 아쉬움을 드러냈다.
뮬라웨어는 민원 점유율도 낮지만 매출도 400억 원대로 많지 않도 민원 관리는 선방한 것으로 평가됐다.
민원 유형별로 살펴보면 교환·환불에 대한 소비자 불만이 40.5%로 압도적이었다.
제품이 불량인 경우에도 반품비를 요구하거나 환불을 거절한다는 내용이다. 온라인으로 구매한 만큼 단순히 색상이나 사이즈 변경을 원하는 데 원활히 이뤄지지 않아 불만을 제기하는 경우도 상당수였다.
공식몰에서 주문한 운동복이 한 달 이상 배송되지 않는다는 불만이 많았다. 고객센터나 사이트 게시판, 채팅상담을 통해 문의를 시도했지만 연결되지 않거나 답변을 받지 못했다는 불만이 고객센터 민원으로 이어졌다.
품질과 AS에 대한 내용은 각각 8.7%, 2.4%로 비교적 낮았다.
품질은 주로 몇 번밖에 착용하지 않았는데 보풀이 심하게 발생했다는 내용이다. 레깅스 착용 후 이염에 대한 불만이나 사이트 내 판매 이미지와 실물의 차이가 크다는 등 내용이 품질 민원의 주였다. AS는 보풀, 찢어짐 등 하자가 발생해도 무상 AS를 받지 못했다는 내용들이다.
안다르, STL 등 대부분 업체는 교환·환불 관련에 민원이 집중됐다. 뮬라웨어는 교환·환불과 품질에 관련된 민원이 나란히 37.5%였다. 젝시믹스는 배송에 관련된 문제가 30%를 넘어섰다. STL은 배송과 고객센터에 관련 민원 모두 20%를 넘었다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
