GS샵은 CJ온스타일, 현대홈쇼핑, 롯데홈쇼핑, NS홈쇼핑, 홈앤쇼핑, 공영쇼핑 등 경쟁업체를 제치고 소비자가 가장 선호하는 브랜드로 선정됐다.
GS샵은 1995년 8월 첫 방송 이후 현재까지 상품, 콘텐츠, 서비스 3가지 중심으로 축적한 역량을 바탕으로 소비자와의 신뢰를 구축해왔다.
GS샵의 상품 역량을 보여주는 대표 카테고리는 ‘패션’이다. 10년 이상 운영해 온 단독 패션 브랜드 △모르간 △SJ WANI 등은 확고한 브랜드 아이덴티티를 바탕으로 고객의 니즈를 만족시켜 왔다. 올해 △아뜰리에 마졸리와 △스테파넬 등을 론칭하며 새로운 패션을 끊임없이 발굴하고 있다.
본질에 집중해 차별화한 스킨케어 브랜드 ‘뷰(VU)’, 건강기능식품 브랜드 ‘심플바이오’ 등 자체 개발을 통해 가치 있는 상품들을 선보이며 소비자로부터 호응을 얻고 있다.
고객센터도 STT(Speech to Text)/TA(Text Analytics) 기술 등을 활용한 디지털 전환으로 전화 상담 내용을 실시간으로 분석한 뒤 정확하고 빠르게 응대해 고객 만족을 추구하고 있다.
GS샵 임직원들은 '더 나은 고객 경험이 고객 의견에서 시작된다'는 철학을 공유하고 있다. 'REAL VOC REPORT'는 이 철학을 잘 반영한 제도로 GS샵은 고객센터로부터 감지된 고객 불만, 칭찬, 신상품 의견 등을 누구나 볼 수 있도록 제공하고 있다.
고객 의견은 상품 개발 및 서비스 개선에 반영돼 최종적으로 고객의 불편을 해소하는데 큰 역할을 하고 있다. 여기에 더해 GS샵은 자체 고객 조사 담당자를 통해 서비스나 상품에 대한 고객 의견을 수시로 청취하고 반영한다. 특히 올해부터는 'CX Academy'를 운영해 직원들이 트렌드 변화 및 고객의 마음을 읽고, 데이터로 공감하며 진정성 있는 서비스를 제공하도록 전문 교육도 실시하고 있다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
