코로나팬데믹이 3년차로 접어들면서 소비자들이 기업에 제기하는 민원 유형도 예년 수준으로 안정적인 양상을 나타냈다. 특히 올해는 보험료 인상 이슈와 함께 실손보험 누수를 막기 위한 방편으로 백내장 수술 후 보험금 지급 조건이 강화되면서 소비자 불만이 속출했다. 온라인쇼핑 민원은 안정 추세로 돌아선 반면, 명품 수요의 꾸준한 증가로 명품 브랜드를 취급하는 전문플랫폼에 대한 민원이 새롭게 등장하기 시작했다. 2022년 상반기 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]

올 상반기 패스트푸드 매장을 이용한 소비자들은 위생과 서비스에 가장 많은 불만을 제기한 것으로 나타났다.

이물질에 대한 불만은 위생·서비스 다음으로 많았다. 치킨은 낮은 품질과 모바일 상품권 사용 거절이, 피자는 광고와 다른 부실한 토핑이, 버거는 이물에 대한 지적이 많았다.

올 상반기 치킨과 피자, 햄버거, 카페 등 국내 패스트푸드 프랜차이즈 브랜드 12개를 대상으로 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 민원을 유형별로 살펴본 결과 지난해 상반기와 마찬가지로 위생·서비스 관련 민원 비중이 32.5%로 가장 높았다.
 

지난해 상반기 28.8% 비중을 차지했던 위생·서비스 민원 비중은 올 상반기 3.7%포인트 상승했다. 서비스와 위생을 나눠보면 7대 3 정도로 서비스 지분율이 더 높다.

'위생·서비스' 민원은 방문한 매장이 청소를 제대로 하지 않아 지저분했다거나 매장 직원의 불성실한 태도와 응대로 불편함을 느꼈다는 내용이 주를 이뤘다.

△주문을 일방적으로 취소당했다는 불만 △약속시간 초과 배달 지연과 오배달에도 사과와 배달 안내를 받지 못했다는 불만 △제품 불량·이물 문제로 요청한 교환·환불을 별다른 사유 없이 거부당했다는 민원도 꾸준했다.

조사대상 중 위생·서비스 민원이 가장 높은 비중을 차지한 곳은 5개 브랜드다. 버거킹과 네네치킨은 12개 브랜드 가운데 위생·서비스 불만 비중이 각 50%로 가장 높았다. 

'이물질' 민원이 25%로 위생·서비스 뒤를 이었다. 머리카락과 비닐, 플라스틱, 벌레 사체, 금속 등 각종 이물이 나왔는데 매장 측으로부터 제대로 된 사과를 못지 못했다는 게 소비자들의 주장이다. 

특히 치킨에서는 닭 깃털과 뾰족한 닭뼈(순살치킨)가 종종 발견되는데 간혹 돌멩이나 기다란 실, 철심, 동전, 반창고, 휴지조각과 같은 뜻밖의 이물이 나오기도 한다. 소비자들은 "매장에서는 죄송하다는 인사도 없이 다시 튀겨서 가져다 준다는 말만 반복하며 대수롭지 않게 대응했다"며 분개했다.

교촌치킨과 네네치킨, 버거킹은 전체 민원 유형에서 이물질 민원 비중이 가장 높았다. 교촌치킨은 41.7%, 네네치킨과 버거킹은 위생·서비스와 동일한 50% 비중을 기록했다. 맥도날드와 롯데리아도 30%대 적지 않은 비중을 보이며 이물 민원 관리에 아쉬움을 드러냈다.
 

'품질' 민원(15%)도 꾸준했다. 맘스터치와 BHC치킨은 품질 민원 비중이 가장 높았다. 맘스터치는 33.3%, BHC치킨은 50% 비중을 각각 기록했다.

주로 △재료가 신선하지 않다는 불만 △치킨 뼈와 살이 선명한 붉은 색을 띄고 있어 덜 익은 게 아니냐는 불만 △치킨 뼈가 까만 뼈여서 품질이 낮거나 오래된 닭을 쓰는 게 아니냐는 불만 △너무 오래 튀기거나 덜 익혀서 딱딱하고 질기다는 불만들이다.

붉은 뼈와 살은 핑킹 현상(Pinking Phenomenon)으로, 검은 뼈는 흑변현상(Bone Darkening)이라는 게 업체들의 설명이다.

핑킹 현상은 닭고기에 일부 함유된 단백질 성분 '미오글로빈'이 산화돼 붉게 보이는 현상을 말한다. 흑변 현상은 뼈 주변과 근육 조직이 조리 후에 검붉은 색이나 흑색이 되는 현상으로 닭뼈 속에 있는 피가 IQF(Individual Quick Frozen, 개별 급속 냉동) 또는 골절로 뼈 밖으로 나와 뼈를 착색시키는 데 기인한다.
 

이외 모바일 상품권(기프티콘) 11.3%, 배달(8.8%), 과대 광고(6.3%), 기타(1.3%) 순으로 민원 비중이 높았다.

모바일 상품권 불만은 치킨 프랜차이즈에서 두드러졌다. BBQ(42.9%)는 전 민원 유형 중 가장 높은 모바일 상품권 민원 비중을 기록했고 굽네치킨, 교촌치킨 등도 각 22.2%, 8.3%로 적지 않았다.

매장 방문 또는 배달 주문 시 특별한 이유 없이 기프티콘 사용을 거부당했다는 주장이다. 긴 정산주기와 높은 수수료에 대한 매장점주들의 부담이 주문 거절로 이어진 것 같다는 게 치킨업계 설명이다.

배달 민원은 배달 지연과 오배달, 음식 훼손이 주를 이뤘다. △배달이 약속시간을 초과했는데 매장과 전화 연결이 안 되고 있다는 불만 △주문 누락으로 배달 음식을 받지 못했다는 불만 △음료, 사이드메뉴, 치킨 무 등이 누락됐는데 매장 측 처리가 지연됐다는 불만 △배달 요청사항을 라이더가 제대로 이행하지 않은 데 따른 불만 △배달비가 높게 책정된 데 따른 불만 등이 있었다.

과대 광고는 풍성한 토핑을 자랑하던 광고와 달리 내용물이 지나치게 부실하다는 불만이다.

패스트푸드 프랜차이즈 업체들은 부실한 토핑에 대해 "토핑 무게와 수는 동일하지만 크기가 다소 작을 수 있고 조리 과정에서 토핑이 눌려 부실해 보일 수 있다. 매장별 조리 편차가 발생하고 있으나 연출샷과 최대한 동일하도록 제조 교육을 실시하고 있다"는 입장이다.

[소비자가만드는신문=김경애 기자]