올해 상반기 홈쇼핑을 이용한 소비자들은 환불과 교환에 가장 많은 불만을 표했다. 홈쇼핑을 이용하며 경험한 불만의 30% 이상이 환불·교환에 집중됐고 배송과 품질에 대한 민원도 각각 20.5%, 15.6%로 높은 비중을 차지했다.
올해 1월부터 6월까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 홈쇼핑 업체 중 민원점유율이 가장 높은 곳은 공영홈쇼핑(19.5%)으로 나타났다. 지난해 공영홈쇼핑의 매출이 2046억 원인 것을 감안하면 민원 건수가 다소 많았던 것으로 분석된다.
롯데홈쇼핑(13.1%)과 현대홈쇼핑(11.3%)은 각각 민원점유율 2위, 3위를 기록했으나 매출 규모도 3위(1조1027억 원), 4위(1조804억 원)로 매출 규모와 민원점유율이 비례해 올 상반기 민원 관리가 평이한 수준이었다.
티커머스로도 분류되는 신세계라이브쇼핑·쇼핑엔티·KT알파쇼핑·W쇼핑 등도 대부분 매출규모와 민원건수가 비례했다.
티커머스 업체 중 KT알파쇼핑의 지난해 매출액(3071억 원)이 가장 많았다. 민원점유율은 6.2%로 매출액 규모와 비례했다. 신세계라이브쇼핑(5.5%), 쇼핑엔티(1.7%) 민원점유율은 지난해 매출액은 각각 2632억 원, 1826억 원과 비교해 비슷한 수준이었다.
◆ 교환·환불·배송 관한 불만 50% 넘어
홈쇼핑을 이용한 소비자들은 교환과 환불(33.9%)에 관한 불만이 가장 많았다. 배송(20.5%), 품질(15.6%)에 대한 불만도 두 자릿수 비율로 높은 편에 속했다.
생선과 같은 냉장식품이 상한 채 배송 왔는데도 냉장식품 특성상 반품이 불가하다며 거절당하는 경우가 허다했다. 의류의 경우 착용 전 세탁 후 불량임을 확인해 업체에 반품을 요구했지만 세탁했다는 이유로 거부당한 사례도 빈번했다. 소비자들은 홈쇼핑 방송을 믿고 제품을 구매했는데 방송과 달라 환불을 요청해도 거절당했다며 불만을 제기했다.
이어 품질(15.6%), 약속불이행(12.1%)에 관한 불만도 다발했다. 품질은 교환·환불 문제와도 이어져있다. 홈쇼핑에서 먹음직스러운 갈비를 광고해 구매했으나 실제 배송 받은 갈비에는 뼈만 있을 뿐 먹을 수 있는 살이 거의 없거나 고구마를 주문했는데 곰팡이 핀 고구마가 배송 왔다는 경우 등이다.
이외에 고객센터(8.9%), 과대광고(6.6%), AS(2.4%) 순으로 나타났다. 과대광고의 경우 오징어 크기를 강조해 구매했으나 성인 여성의 손바닥보다 작은 오징어가 배송됐다. 특대 사이즈 천혜향이라는 방송을 보고 구매했으나 특대 사이즈는 3~4개 뿐 나머지는 작은 크기의 천혜향 뿐이었다.
12개사 대부분 교환이나 환불에 불만이 집중됐다.
SK스토아의 경우 반품에 관한 불만이 가장 많았다. 주문한 가전제품이나 속옷에서 불량이 발견돼 반품을 요청했으나 거절당했다는 사례다. 과일을 구매했으나 과육이 없고 말라있었지만 환불은 거절됐다는 불만도 존재했다.
GS홈쇼핑은 제품 누락으로 반품을 요청했지만 환불 시스템이 미흡하다는 사례가 잇따랐다. 제습기를 구매했으나 물품이 오지 않았는데도 배송이 완료됐다는 연락을 받아 업체에 주문 취소 요청을 했지만 환불이 미뤄지고 있다는 불만이었다. 또 구매한 수영복 세트 중 일부 제품이 누락돼 환불을 요청했으나 환불까지 오랜 기간이 걸렸다는 사례도 있었다.
공영홈쇼핑의 경우 교환·환불(24.1%)에 대한 불만이 가장 낮았으나 배송에 관한 불만(34.5%)은 가장 높은 것으로 나타났다. 식품, 의류 등 제품을 주문했으나 배송이 장기간 지연되고 있다는 불만이 주를 이뤘다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
