코로나팬데믹이 3년차로 접어들면서 소비자들이 기업에 제기하는 민원 유형도 예년 수준으로 안정적인 양상을 나타냈다. 특히 올해는 보험료 인상 이슈와 함께 실손보험 누수를 막기 위한 방편으로 백내장 수술 후 보험금 지급 조건이 강화되면서 소비자 불만이 속출했다. 온라인쇼핑 민원은 안정 추세로 돌아선 반면, 명품 수요의 꾸준한 증가로 명품 브랜드를 취급하는 전문플랫폼에 대한 민원이 새롭게 등장하기 시작했다. 2022년 상반기 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]

올 상반기 삼성전자 갤럭시는 품질(52.1%), 애플 아이폰은 애프터서비스(29.8%)에 대한 소비자들의 불만이 가장 많은 것으로 나타났다.

애플 역시 품질에 대한 불만 비중이 24.6%로 비교적 높았다.

2022년 상반기 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 스마트폰 관련 소비자 불만을 집계한 결과 품질에 대한 비중이 46.3%로 가장 높았다. 전년 동기와 비교하면 스마트폰 품질에 대한 불만 비중은 15%포인트 높아졌다.

AS가 24.3%로 2위였고 환불·교환(8.8%), 과대광고(7%) 순이었다. 할부 및 보상판매 등 서비스 관련한 소비자 불만도 6.6%로 낮지 않았다.

품질과 AS에 대한 불만 비중은 70.6%에 달했다. 전년보다 8%포인트 높아지면서 불만 쏠림이 심해졌다. 전년과 비교해 품질은 14.9%포인트 높아진 반면 AS와 환불·교환 문제는 각각 6.9%포인트, 5%포인트 낮아졌다.

LG전자의 철수로 국내 스마트폰 시장을 약 4:1의 비율로 나눠 갖고 있는 삼성전자와 애플에 대한 소비자 불만 유형은 다소 엇갈렸다.

삼성전자는 품질에 대한 불만이 52.1%로 절반 넘게 쏠렸다. AS 관련한 불만도 22.8%로 높았다. 지난해 상반기 소비자 불만 40.2%가 AS에 쏠린 것과 대조된다.

지난 2월 출시된 삼성전자 갤럭시 S22가 게임최적화서비스(GOS)에 이어 통화 품질불량까지 논란이 잇따랐기 때문으로 풀이된다.

지난 3월 다수의 소비자들이 S22에서 게임에 끊김이 있다는 불만을 쏟아냈다. 심지어 유튜브, 넷플릭스 등 일반적인 앱 이용 중에도 끊기거나 강제 종료되는 이상 현상이 있었다는 불만이 이어졌다. 발열이 심하다는 지적도 나왔다.

삼성전자가 갤럭시 S22 시리즈부터 GOS 비활성화를 할 수 없게 설정했기 때문에 발생한 문제다. 이후 삼성전자가 GOS 비활성화 선택권을 제공하면서 문제는 해결됐다.

또 갤럭시 S22에서는 전화가 걸려오면 알림 없이 ‘부재 중 전화’ 표시가 뜨거나 이조차 누락되는 ‘콜드롭’ 현상이 통신3사와 자급제폰 등 전방위에서 발생했다.

삼성전자는 소프트웨어 업데이트를 통해 문제를 해결했다. 다만 업데이트 이후에도 통화불량 현상이 발생한다는 소비자들의 불만은 간헐적으로 이어졌다.

폴더블폰에서는 외부 충격이 없었는데도 디스플레이 접히는 가운데 부위에서 액정 깨짐 현상이 발생했다는 소비자 불만이 많았다.

애플은 올 상반기 조사에서도 소비자 불만이 AS에서 많이 나타나는 경향이 바뀌지 않았다. AS에 대한 불만 비중이 29.8%로 가장 높았고, 품질이 24.6%로 뒤이었다.

작은 스크래치라도 있으면 무조건 소비자 과실로 몰아 비용을 안내한다는 불만이 빈번했다. 디스플레이 액정이 깜박거리는 중대한 이상증상이 발생했음에도 “어쩔 수 없다”는 황당한 답변으로 뒷짐 지고 있다는 불만도 있었다.

AS 받으러 온 소비자들에게 ‘불법개조’, ‘사설센터 이용’ 등 이유로 공식수리와 보험처리를 거부당했다는 소비자 불만은 올해도 여전히 이어졌다. 소비자들은 사설 센터를 이용한 적도 없거니와 분해한 이력도 없다고 항변하지만 허사다.

갤럭시 S22에서 발생한 통화품질 문제는 아이폰13에서 먼저 생긴 이슈다. 지난해 10월 문제가 처음 시작됐지만 해를 넘기면서도 해결이 되지 않아 소비자들의 불만이 이어졌다. 애플이 내놓은 업데이트를 실시해도 문제가 해결되지 않으면서 소비자 불편 해결에 적극 나서지 않는다는 지적이 잇따랐다.

아이폰13 프로 모델에서는 발열과 배터리 불량 등 품질에 대한 불만 목소리도 적지 않았다.

[소비자가만드는신문=유성용 기자]