코로나팬데믹이 3년차로 접어들면서 소비자들이 기업에 제기하는 민원 유형도 예년 수준으로 안정적인 양상을 나타냈다. 특히 올해는 보험료 인상 이슈와 함께 실손보험 누수를 막기 위한 방편으로 백내장 수술 후 보험금 지급 조건이 강화되면서 소비자 불만이 속출했다. 온라인쇼핑 민원은 안정 추세로 돌아선 반면, 명품 수요의 꾸준한 증가로 명품 브랜드를 취급하는 전문플랫폼에 대한 민원이 새롭게 등장하기 시작했다. 2022년 상반기 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]
올 상반기 택배 부문 소비자 민원은 지난해와 마찬가지로 ‘배송 지연·분실’(46.2%) 유형이 가장 많았다. 업계별 민원점유율은 CJ대한통운이 가장 높았다.
올 1월부터 6월까지 CJ대한통운, 롯데글로벌로지스, 한진, 로젠택배, 우체국택배, 경동택배 등 6개 택배사를 대상으로 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 민원 유형을 분석한 결과 ‘배송 지연·분실’이 불만이 46.2%로 가장 많았다. 이어 ‘서비스'도 29.7%를 차지하며 높은 비중을 기록했다.
택배 물품이 일상 생활과 연관돼 있고 코로나19로 온라인 쇼핑 수요가 급증한 가운데 소비자들이 기대하는 배송일이 지켜지지 않으면서 소비자 불만이 다발했다.
특히 올 상반기에는 CJ대한통운, 한진택배, 화물연대 등 노조의 파업과 태업으로 배송 대란이 이어지면서 소비자 불만도 늘어난 것으로 보인다.
코로나19로 비대면 배송을 원해 물품이 '분실'하는 사례도 늘었으나 여전히 분실 관련 보상은 처리가 미흡해 불만을 샀다. '소비자-택배' 업체 간 책임소재를 따지는 것도 잘 이뤄지지 않고 '택배업체-택배원' 간 책임 전가가 있다 보니 빠르게 해결되지 않는다는 불만이 많았다.
택배기사와 갈등을 빚는 사례도 속출하며 서비스에 대한 불만이 30%에 달했다. 요구한 배송 장소가 아닌 장소에 배달하는가 하면 배송관련 문의나 항의시 기사에게 불친절하다는 민원도 왕왕 발생했다.
택배 노조 파업은 고객서비스에도 영향을 줬다. 택배 노조 파업에 따라 전반적으로 배송 지연, 파손 등에 대한 고객센터 문의가 급증하면서 연결이 원활하지 않다는 불만이 계속됐다.
민원 점유율은 택배업계 중 매출 1위(5조9939억원)인 CJ대한통운이 49.1%로 가장 높았다. 시장점유율이 가장 큰 택배사인 점과 CJ대한통운 택배 파업이 장기화됐다는 것을 고려한다면 민원 관리는 비교적 양호한 것으로 해석된다.
업계 매출 2위(1조9476억원)인 롯데글로벌로지수가 17.6%로 민원 점유율 3위를 차지했다. 시장 점유율이 높아서 민원 관리가 양호한 수준이긴 하나 지난해(9%대)에 비해서는 민원 점유율이 상승했다. CJ대한통운과 마찬가지로 마찬가지로 연대 파업을 진행했던 영향이 컸다.
한진택배(12.5%), 로젠택배(10.5%), 경동택배(6.9%)는 지난해 대비 민원 점유율이 줄어들었다. 다만 경동택배와 로젠택배는 택배 시장 점유율이 낮은 순위인 것을 고려하면 민원 관리에서는 아쉬운 모습을 보였다. 우정사업본부의 우체국택배는 지난해와 마찬가지로 민원점유율(3.3%)이 가장 낮았다.
6개 택배사 대부분 배송지연과 분실에 대한 불만이 30% 이상 웃돌며 가장 많은 비중을 차지했다. 경동택배는 6개사 중 유일하게 서비스에 대한 불만이 32.3%로 배송지연·분실보다 더 많았다. 로젠택배도 서비스 불만이 34%로 배송지연·분실(36.2%)과 비슷한 수준으로 나타났다.
[소비자가만드는신문=김혜리 기자]
