코로나팬데믹이 3년차로 접어들면서 소비자들이 기업에 제기하는 민원 유형도 예년 수준으로 안정적인 양상을 나타냈다. 특히 올해는 보험료 인상 이슈와 함께 실손보험 누수를 막기 위한 방편으로 백내장 수술 후 보험금 지급 조건이 강화되면서 소비자 불만이 속출했다. 온라인쇼핑 민원은 안정 추세로 돌아선 반면, 명품 수요의 꾸준한 증가로 명품 브랜드를 취급하는 전문플랫폼에 대한 민원이 새롭게 등장하기 시작했다. 2022년 상반기 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]

올해 상반기 가전 부문에서 가장 많이 제기된 불만은 품질과 애프터서비스(AS)로 나타났다.

품질과 AS는 전체 불만에서 68.5%를 차지했다. 품질과 AS는 가전 제품 사용에 직접적인 영향을 미치는 만큼, 소비자 불만이 집중된 것으로 보인다.

2021년 매출 상위 13개 가전업체를 대상으로 올 상반기 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 불만을 분석한 결과, 삼성전자와 LG전자가 민원 점유율 1, 2위를 차지했다.
 

삼성전자는 전체 불만의 46.9%, LG전자는 16.9%다. 

다만 매출 규모를 고려하면 민원 점유율은 낮은 게 된다. 조사 대상 전체에서 삼성전자 매출이 차지하는 비중은 52.4%로 민원 점유율보다 5.5%포인트 높다. LG전자는 매출 점유율(41.7%)이 민원 점유율(16.9%)보다 두 배 이상 높았다. 상대적으로 양사의 민원관리가 우수했다는 의미다.

반면 위니아는 매출점유율(1%)보다 민원점유율(10.4%)이 9.3%포인트 높아 민원 관리에 다소 아쉬운 모습을 보였다. 위니아의 민원점유율은 삼성전자와 LG전자 다음으로 높았다.
 

소비자 불만 유형은 품질이 37.4%로 1위였고 AS가 31.1%로 2위 였다. 이어 불친절(15%), 환불·교환(9.9%) 설치·철거(4.7%) 순이다.

품질 불만은 에어컨, 정수기, TV, 냉장고, 세탁기 등 다양한 품목에서 발생했다. 에어컨은 냉매가 반복적으로 누출돼 매년 여름만 되면 충전해야 한다는 불만이 많았다.

정수기는 얼음, 냉수, 온수 등 주요 기능에 대한 문제 지적이 빈발했다. TV 액정 불량 불만도 매년 빠지지 않는 단골 사례다.

냉장고, 세탁기는 소음 및 부품 고장·불량에 대한 불만이 많았다. 고장난 제품의 AS와 교환에 시간이 걸려 불편을 겪었다는 불만도 적지 않았다. 

가전업체 대부분 품질 문제에 대한 불만이 가장 많았으나, 위닉스는 불친절이 55%, 다이슨은 AS에 대한 불만이 64.4%로 많았다.

다이슨은 제품의 품질 문제 혹은 고장으로 AS를 요청했으나 지연되거나 환불 및 수리를 거부해 소비자들의 빈축을 샀다.

[소비자가만드는신문=김강호 기자]