코로나19 팬데믹 기간 이뤄진 보복소비 분위기가 마무리되면서 소비자 불만이 감소한 것으로 풀이된다. 올해는 예년보다 덥고 습한 여름 날씨가 일찍 찾아오면서 에어컨 설치·AS 관련한 민원이 집중됐다.
올해 1월부터 12월11일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 가전·IT 분야 소비자 민원 건수는 8152건으로 전년에 비해 23.7% 감소했다.
가전·IT 분야 민원은 2019년 6987건에서 코로나19 영향으로 2020년 1만3256건으로 크게 늘었다. 지난해도 1만 건 이상을 기록했는데 올해는 예년 수준에 근접하게 됐다.
◆ 이른 더위에 에어컨 관련 민원 집중...수리비 관심도 고조
올해는 5월부터 시작된 초여름 날씨로 에어컨 고장과 수리 지연에 대한 민원이 쏟아졌다.
에어컨은 배관 누수, 냉매 누설, 작동 불량 등의 고장이 많았다. 설치 문제로 구입 직후 문제가 발생해 골머리를 앓는 경우도 빈번했다. 소비자들은 에어컨을 본격 사용해야 하는 시기에 AS가 2주에서 길게는 한 달이나 지연되면서 불편을 호소했다.
삼성전자, LG전자, 캐리어에어컨, 위니아 등 에어컨 제조사들은 성수기 원활한 서비스를 위해 인력 보강 등에 나섰지만 단기간에 몰리는 AS 지연 문제를 해결하기엔 역부족이었다.
‘신가전’으로 인기를 모은 창문형 에어컨에서도 냉방 온도가 일정 온도 이하로 내려가지 않는 문제가 다수 발생했다. 소음·누수 등 품질에 대한 불만도 적지 않았다.
누수로 벽지와 장판, 침대 등이 오염되는 피해를 입었지만 업체가 보상을 제대로 해주지 않는 다는 불만도 많았다. 중소 브랜드의 경우 고객센터 연결이 어렵다는 불만도 꾸준히 제기됐다.
특히 파세코는 창문형 에어컨 시장 확대를 이끈 브랜드지만 품질 문제와 부실한 AS로 눈총을 샀다. 에어컨에서 물이 새거나 찬바람이 나오지 않는 등 고장이 났는데도 AS 접수조차 쉽지 않다는 불만이 많았다.
올 초 대선 이슈로 떠오르며 ‘수리권 보장’에 대한 관심이 높아지면서 TV 등 가전제품 수리비에 대한 정보 공개 목소리도 커졌다. 패널이 파손된 TV의 부품비와 수리비가 제품 가격의 절반에 달한다는 불만이 줄을 이었다.
소비자들은 그간 수리비로 청구되는 요금이 적정한지 알기 어려워 제조사에서 요구하는 대로 비용을 지불할 수밖에 없었다. ‘품질 보증’을 우려해 비교적 저렴한 사설 업체를 이용하는 것도 쉽지 않았다.
올해는 생활가전 리콜이 잇달았다. SK매직은 지난 11월 합선으로 화재가 잇따른 식기세척기에 대해 자발적 리콜을 시행했다.
지난 7월에는 삼성전자 드럼세탁기 ‘비스포크 그랑데 AI’ 제품의 유리문이 파손되는 사고가 잇따르면서 소비자들을 불안에 떨게 했다. 삼성전자는 공식사과와 함께 해당 모델을 구매한 고객을 대상으로 사전점검과 무상 도어 교체 서비스를 제공했다.
LG전자 역시 3월 혼탁한 물이 나올 우려가 있는 ‘퓨리케어 듀얼 정수기 언더싱크’ 모델을 리콜했다. 쿠첸은 2월 전기밥솥 ‘121밥솥’ 10인용 일부 모델에서 뚜껑 열림 현상이 발생할 수 있음을 확인하고 리콜했다.
최근에는 기온이 내려가면서 온열매트 화재 피해를 입은 소비자들의 불만이 잇따르고 있다. 매년 겨울만 되면 단골손님이 되는 유형이다.
온열매트에서 화재가 발생하면 단순히 매트가 불탄 데서 그치는 게 아니라 이불, 장판 손상은 물론 신체 화상으로까지 피해가 확대돼 업체와 소비자 간 갈등도 첨예하다. 특히 온열매트는 1년 중 대부분 겨울철에만 사용하다 보니 문제가 발생한 시기는 품질보증기간이 지난 경우가 많다.
코웨이, 쿠쿠홈시스, SK매직, 바디프랜드, 청호나이스 등 렌탈 가전은 서비스의 핵심인 주기적인 점검과 방문 케어 약속이 제대로 지켜지지 않는 일이 많았다. 주부들 사이에서 유행하고 있는 음식물 처리기에서도 잔고장이 잦거나 역류 문제로 집안이 더렵혀지는 일이 빈번했다.
한편 가전·IT 분야와 별개로 휴대전화 부문의 올해 민원 건수는 1204건으로 전년에 비해 13.6% 감소했다.
아이폰14 시리즈의 통화불량 지난해에 이어 올해도 이어지며 불만을 샀다. 소비자들은 소프트웨어 관련 조치를 받았지만 문제가 해결되지 않아 기기 교체를 요구했지만 거절당해 불편을 겪었다. 지난해 10월 국내 출시된 아이폰13은 통화 끊김, 수신 전화 미표시 등 문제가 발견됐고 iOS 15.1.1 버전 패치에도 쉽사리 해결되지 않아 눈총 받았다.
삼성전자는 외부 충격이 없었는데 갤럭시Z 플립4 액정에 손상이 발생했다는 불만이 많았다.
[소비자가만드는신문=유성용 기자]
