2022년 통신 서비스를 이용한 소비자들은 안내와 다른 계약, 명의 도용 등 ‘불완전 판매’에 대해 가장 많은 불만을 제기한 것으로 나타났다. 다음으로는 해지 시 위약금에 관한 민원이 많았고 통신 품질에 대한 지적도 뒤를 이었다.
지난 1월1일부터 12월11일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 통신 서비스 관련 불만은 총 6680건으로 2021년 7832건과 비교해 14.7% 감소했다. 다만 전체 민원 건수 대비 비중은 11.1%로 전년 11.6%와 비슷한 수준을 기록했다. 이는 유통, 가전·IT에 이어 세 번째로 많은 수치다.
예년과 다름없이 올해도 불완전판매를 당했다는 소비자들의 호소가 가장 많았고 5G 품질 불량과 위약금, 요금납부 및 요금제 자체에 대한 불만도 상당했다.
◆ 약정 사기 등 불완전 판매 활개...일부 업체는 책임회피 급급
SK텔레콤, KT, LG유플러스의 불완전판매에 관한 민원은 매년 다양하게 제기돼 왔다. 특히 올해는 대리점이 할부 개월 수를 속여 소비자들을 통신 서비스에 가입시켰다는 불만이 많았다.
소비자들은 가입 당시 24개월 약정으로 합의하고 스마트폰을 구매했으나 뒤늦게 48개월 약정으로 계약했다는 사실을 알고 분노했다. 48개월 중 24개월만 기기값을 내면 나머지 금액을 대리점이 대납해준다는 말만 믿고 휴대전화를 개통했으나 결국 아무것도 받지 못했다는 소비자도 상당수다.
통신사들의 고질병인 장애인이나 고령자들을 대상으로 한 사기성 영업도 다발했다. 특히 스카이라이프는 사은품을 미끼로 지적 장애인이나 치매노인 가정과 부당한 이중 계약을 맺거나 수리 차 고객의 집을 방문해 ‘업그레이드’를 해준다며 제대로 된 고지도 없이 고가의 요금제에 가입시켰다는 불만이 꾸준했다.
이같은 불완전 판매는 대리점이나 수리/설치 기사가 서비스 가입이나 업그레이드 시 본사로부터 제공받는 인센티브를 추가로 지급받기 위해 저지르는 일탈이다. 다만 일부업체들은 관리 감독의 책임 회피에만 급급한 모습을 보여 소비자들의 공분을 샀다.
◆ 5G·인터넷 서비스 품질 불만도 여전...서울 내 지하철에서도 안터져
통신3사가 최근 과학기술정보통신부로부터 5G 기업 서비스를 위해 활용하겠다던 ‘28GHz’ 주파수에 대해 망 구축 미흡을 이유로 할당 취소 처분을 받은 가운데, 3.5GHz 대역의 일반 소비자들을 위한 5G 서비스 품질 불만도 끊임없이 제기되고 있는 것으로 나타났다.
5G 서비스 상용화가 4년이 됐지만 서울 지하철 내에서 통화나 데이터 이용이 원활하지 않다는 불만도 많았고 ‘위드 코로나’ 이후 재택근무가 보편적으로 자리잡다보니 집에서 업무 중 통화 품질이 좋지 못해 곤란한 상황을 겪었다는 지적도 이어졌다.
인터넷은 가입한 상품보다 다운로드 속도가 떨어져 AS를 진행했지만 해결되지 않아 보상이나 계약 해지를 요구했음에도 통신사가 전혀 책임을 지지 않는다는 불만도 다수 제기됐다.
1GB나 500MB 등 빠른 속도를 강조한 인터넷 상품인데 다운로드 시엔 100Mbps도 나오지 않는 상황들이다. 특히 자영업자들은 인터넷 먹통으로 배달앱 주문 접수를 못 받거나 포스기에서 결제가 안돼 영업 피해를 봐도 보상은 월 요금이 기준이 돼 몇 천원에 불과하다 보니 불만이 나왔다.
◆ SK텔레콤·KT·LG유플러스 '중간 요금제' 선보였지만..."품질에 비해 여전히 비싸"
아울러 올해는 통신3사가 ‘5G 중간 요금제’를 출시하며 소비자들의 선택권을 높여가겠다고 밝혔지만 요금제와 관련한 불만은 되레 급증했다.
5G 품질 문제와 더불어 서비스 수준에 비해 통신 요금이 비싸다는 지적이 다수 제기됐다.
현재 가장 저렴한 5G요금제는 5만5000원에 10GB 내외의 데이터를 제공하고 있다. 하지만 앞서 언급한 것처럼 서울 내 지하철을 비롯해 신축 아파트 등에서도 통화나 데이터 품질이 좋지 않은 곳이 여전히 존재하고 일부에선 신호가 4G로 잡히는 지역도 있어 사실상 5G 요금제가 제값을 못한다는 불만이 꾸준했다.
또 통신3사의 최신 요금제들은 대부분 통화와 문자가 무제한으로 제공된다고 홍보되고 있었으나 실제로 일정량 이상의 통화와 문자를 사용할 경우 추가 요금을 부과하고 있다는 민원도 있었다.
3사의 구체적인 기준은 달랐으나 대체로 통화는 ▶월 3회 이상 일 음성 통화량이 600분을 초과하는 경우 ▶한 달 총 음성통화량이 1만 분을 초과하는 경우에 요금이 추가로 부과되는 것으로 나타났다.
알뜰폰과 관련해선 아이즈모바일, 우체국알뜰폰, U+유모바일 등 업체 고객센터 연결이 어려워 개선을 촉구하는 소비자들이 많았다. 짧게는 1분대에 연결되기도 했지만 5분 이상 전화를 붙잡고 있어도 자동으로 끊어지기 일쑤였다.
이외에도 올해는 SK네트웍스가 자회사를 통해 운영하고 있는 중고 스마트폰 거래 플랫폼 '민팃'에 관한 불만 등 새로운 유형의 문제들이 발생했다.
소비자들은 "흠집 하나 없는 스마트폰을 팔았는데 흠집이 있다며 금액이 훅 떨어졌다" "판매 금액이 상이해 취소를 요청하고 스마트 폰을 돌려달라고 요청했지만 거부당했다" "스마트폰에 흠집이 많다고 해서 외장 부품을 아예 싹 교체하고 검수를 진행했는데 기스가 있다며 낮은 등급을 판정받았다"는 등 불만을 토로했다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
