경기도가 KT와 손잡고 '120경기도콜센터'에 인공지능 등 신기술을 도입하는 디지털전환 연구를 진행한다고 17일 밝혔다.
양측은 17일 '인공지능(AI) 기반 120경기도콜센터 운영 효율화 공동연구' 업무협약을 체결하고 ▲인공지능(AI)기반 콜센터 운영 효율화 연구 및 콜센터 현황분석 ▲콜센터 내·외부 환경분석 ▲인공지능(AI)기반 콜센터 도입방안 등의 공동연구를 위해 상호 협력한다.
앞으로 120경기도콜센터는 도정 상담 데이터베이스와 인력 운영방식 등의 콜센터 운영 노하우를 제공한다.
KT는 최신기술동향을 제공해 오는 6월까지 연구를 진행한다. 이후 올해 말까지 인공지능 기반 120경기도콜센터 비전 전략을 수립한 뒤 내년 시스템 개발 용역에 착수한다.
경기도는 인공지능 도입으로 다량의 문의를 동시에 처리해 응대율을 높이고, 전화연결 지연이나 응답불능 등 전화 누락을 사전 차단한다는 목표를 세우고 있다.
또 악성 민원이 발생할 경우 인공지능이 언어폭력 표현을 인지하고 경고멘트 후 자동 차단을 해 불필요한 감정노동을 줄이고 상담원의 권리를 보호하겠다는 방침이다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
저작권자 © 소비자가 만드는 신문 무단전재 및 재배포 금지
