# 사례2=성남시 분당구에 사는 김 모(여)씨도 지난 2월 15일 나이키 공식몰에서 운동화를 주문했다. 사이즈 문제로 반품했고 2월 23일 나이키 본사로 물건이 도착한 걸 확인했으나 3주가 지나도록 환불을 받지 못했다. 3월 6일경 고객센터는 "물류 창고에서 반품한 제품이 확인이 안 된다. 며칠만 더 기다려 달라"고 말했다. 김 씨는 "반품 내역에는 제품이 나이키 본사에 도착했다고 나온다. 나이키 전산상 문제인데 왜 소비자가 고스란히 그 피해를 봐야하는지 모르겠다"며 분노했다.
나이키코리아 공식몰에서 산 물건을 반품한 뒤 수 개월이 지나도록 환불을 받지 못했다는 소비자 불만이 빗발치고 있다.
나이키코리아는 지난해 5월 국내 온라인 스토어를 글로벌 본사 시스템과 통합하는 과정 중 발생한 오류로 환불이 한 달 이상 지연되는 등 문제가 발생했다. 이후 지난해 하반기까지 환불 지연 문제가 이어져왔고 당시 나이키 측은 빠르게 해결하겠다고 했으나 4개월이 지난 현재까지 뚜렷한 해결책을 찾지 못한 걸로 보인다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 올 들어 유입된 나이키코리아에 대한 불만 중 50% 이상이 공식몰의 환불 지연에 대한 불만이다. 사이즈가 맞지 않는 등 단순변심으로 반품 시 나이키 측에 물건 도착이 확인됐는데 환불은 받지 못하고 있다는 하소연이 속출하는 상황이다.
특히 고객센터는 미흡한 응대로 소비자들의 불만을 키우고 있다. 소비자들은 고객센터에 도움을 받기 위해 문의하는데 “곧 환불이 될 거다”, “상황을 알아보고 연락을 주겠다”라고 한 뒤 답변이 없는 경우가 대부분이라는 지적이다. 소비자들은 당장의 불만을 해결하기 위해 무책임한 답변만 하는 나이키코리아의 미흡한 응대를 질책했다.
소비자들은 환불이 늦어지는 이유와 처리 가능 날짜 등 정확한 안내가 필요하다고 입 모았다.
나이키코리아 공식몰 고객센터에는 ‘반품 및 환불 지연 안내’가 고지돼 있다. 그러나 환불 지연의 명확한 문제에 대해서는 나와 있지 않았다.
나이키코리아 측은 "제품 수령일로 부터 14일 이내 반품 접수 시 택배사에서 수거 후, 수거된 제품 검수가 완료되면 환불처리가 진행되지만 최초 반품 신청 내용과 반품 제품이나 고객 정보, 주소지 등이 다를 경우 환불처리가 지연될 수 있다"고 답했다.
그러나 환불 지연이 빈번하게 발생하는 이유, 시스템 개선 예상 시기 등에 대해서는 답변하지 않았다.
이 관계자는 "환불 오류가 발생하는 원인, 시스템 개선 시점 등 내부적 파악이 어려워 답변을 할 수 없다"라고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
