# 사례2=대전시 서구에 사는 나 모(여)씨는 지난 6월 아디다스 공식몰에서 할인가로 6만 원의 운동화를 구매했다. 운동화 뒷부분 천이 들려있는 하자가 발견돼 고객센터에 교환을 요청했지만 상담원은 “교환 정책이 없어서 반품 뒤 재구매해야 한다. 할인 기간이 끝나서 재구매할 때는 정상가로 구매할 수밖에 없다”고 말했다. 나 씨가 항의하자 업체는 보상으로 3개월 이내 사용 가능한 할인쿠폰을 지급했다. 나 씨는 “교환을 해줄 수 없어 반품한 뒤 정상가로 구매해야만 한다는 게 납득이 되지 않는다”며 의아해 했다.
# 사례3=인천시 서구에 사는 오 모(남)씨는 4월 푸마 공식몰에서 패밀리 세일 기간 중 3만 원 짜리 기능성 바지를 구매했다. 배송 후 사이즈를 잘못 선택한 걸 알게 돼 교환하려고 했지만 업체에서는 “본사 방침에 따라 교환 정책이 없다. 반품 뒤 재구매해야 한다”고 답했다. 반품하면 정상가로 구매해야 하는 상황이라 결국 반품을 하지 않았다고. 오 씨는 “반품이 아니라 교환이 필요한 건데 해줄 수 없다고 하니 당황스럽다”며 어이없어 했다.
다수의 글로벌 스포츠 브랜드가 공식 온라인 스토어에서 교환 서비스를 제공하지 않아 소비자들이 불편을 호소하고 있다.
뉴발란스는 8월 24일부로 공식 온라인 스토어의 교환 서비스를 중단했다. 나이키는 지난해 초 글로벌 본사와 멤버십 통합을 진행하면서 교환 불가 정책을 도입했다. 아디다스는 지난 2021년 9월 교환 정책을 없앴다. 아식스의 경우 국내 도입 초기부터 교환 불가 정책을 고수해왔다. 푸마 등도 온라인에서 구매한 제품은 교환이 불가하다.
이들 스포츠 브랜드는 교환해 주지 않는 대신 반품 후 재구매해야 하는 구조다. 문제는 할인된 가격에 구매한 제품에서 하자 등 문제가 발견된 경우에도 반품 시점에 정상가로 판매 중이라면 제값을 주고 구입해야 하다 보니 소비자들의 불만이 제기되고 있다.
5일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 나이키, 아디다스, 아식스, 푸마 등 글로벌 스포츠 브랜드들이 공식 온라인스토어에서 교환해주지 않는 정책에 대한 소비자 불만이 꾸준하다.
브랜드 할인 기간에 비교적 저렴한 가격에 구매했음에도 하자가 발견돼 반품을 신청하면 할인 기간이 종료돼 정상가로 구매해야 하는 점이 납득할 수 없다는 내용이다.
나이키, 아디다스, 푸마, 아식스, 언더아머, 뉴발란스 등 각 스포츠 브랜드는 글로벌 본사의 방침에 따라 온라인 스토어에서는 교환 해주지 않는 정책을 도입하고 있다고 밝혔다. 온라인 제품 교환 시 검수와 재배송에 시간이 오래 걸리는 데다 처리 기간 상품 품절로 인한 소비자 불편을 없애기 위한 방침이라는 입장이다.
이들 브랜드는 교환 대신 무료 반품 기간을 최소 7일에서 많게는 14일로 정해두고 있다. 전자상거래법에 따르면 청약철회 기간은 재화 등을 공급받거나 재화등의 공급이 시작된 날부터 7일로 규정돼 있기 때문에 14일의 무료 반품 기간은 비교적 넉넉하다고 볼 수 있다.
나이키와 푸마, 언더아머는 14일 이내에 무료 반품이 가능하다. 반면 아디다스, 아식스, 뉴발란스는 7일 이내에 무료 반품이 가능하다.
다만 푸마, 언더아머, 뉴발란스 등 일부 브랜드는 소비자들이 제품의 중대한 하자나 이로 인한 피해를 입어 민원을 제기할 경우에는 교환을 진행하고 있다는 입장이다.
언더아머 관계자는 “봉재, 원단 등 명백한 상품상 불량이 있다면 소비자 분쟁 해결 기준에 의거하여 교환의 절차를 진행할 수 있다”며 “육안상 확인이 매장 내에서 어려운 경우는 본사 QC팀으로 이관돼 외부 기관의 심의제도를 통해 하자 여부를 객관적으로 검증 받고 있다”고 말했다.
뉴발란스 관계자는 “상품에 따른 피해로 소비자가 개별적으로 CS팀에 문의할 경우 가능한 경우 교환 처리하고 있다”고 말했다.
나이키 관계자는 "내부 방침에 대해 자세히 언급할 수 없어 교환이 가능한 특수한 경우에 대해 설명이 어렵다"고 전했다.
한편 아디다스 측은 “현재 온라인몰의 경우 교환 정책 기능을 준비하고 있다”고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
