소비자문제연구소 컨슈머리서치가 2022년 한해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 13만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

코웨이가 ‘2023 소비자민원평가대상’ 렌탈 부문에서 대상을 받았다.

지난해 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 바탕으로 종합 평가한 결과 코웨이(92.3점)는 SK매직, 쿠쿠홈시스, 청호나이스, 현대렌탈케어 등을 제치고 주요 렌탈가전 5개사 가장 높은 점수를 획득했다.

코웨이는 30여 년에 걸친 서비스 노하우를 바탕으로 지속적인 서비스 혁신을 선보이는 등 소비자 친화적인 경영활동으로 탄탄한 신뢰를 구축했다.

코웨이는 국내 최초로 렌탈 서비스를 시작한 업체다. 서비스 전문가로 자리잡은 방문판매원 ‘코디(Cody)'를 통해 소비자를 먼저 찾아가는 ‘사전 서비스’ 개념을 심었다. 현재 전국에서 활동 중인 코웨이 코디는 총 1만2000여 명에 달한다. 

소비자가 직접 제품 관리 상태를 확인할 수 있는 ‘보이는 안심 서비스’ 등 소비자 눈높이에서 서비스 만족도를 향상하기 위한 방문 서비스 점검 기준 및 범위도 확대하고 있다. 얼음정수기를 사용하는 고객을 대상으로 방문관리 서비스 후 내부 탱크 사진을 촬영해 소비자에 전송해 주고, 코디 방문 시 정수기 점검 서비스 진행 내용을 소리와 화면으로 알려주는 ‘코디 서비스 키트’도 도입했다. 

사용 중인 코웨이 정수기의 수질 상태도 소비자가 직접 검사 결과를 쉽게 확인할 수 있다.

과거에는 우편으로 발송하던 성적서를 카카오 알림톡으로 신속·간편하게 받아볼 수 있다. 결과 요청 후 약 3일 내 모바일로 수질검사 결과를 알려주며 요청하면 우편으로도 시험성적서를 제공한다.

알림톡은 수질뿐 아니라 제품주문, 설치, 관리서비스, AS, 반환 등 모든 서비스 분야에서 소통 가능해 소비자의 부담을 줄여준다.

일반 소비자뿐 아니라 시각장애인의 제품 접근성 향상을 위한 비데 사용 고객 대상 ‘점자 안내 서비스’도 지원하고 있다. 비데 전 제품에 공용으로 사용할 수 있는 점자 스티커를 무상 배포하고, 주요 제품에 대해 음성 사용설명서를 제공한다. 필요한 버튼의 스티커를 떼어 해당 조작부에 붙이기만 하면 돼 간편하게 사용할 수 있다.

또 코로나19로 인한 비대면 서비스 증가에 따라 제품별 자가관리방법을 담은 '스스로 관리팁'을 동영상으로 제공했고, 정수기 필터 교체 후 사용이 완료된 필터의 처리를 돕기 위해 수거 서비스도 운영 중이다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]