참좋은여행(대표 조현문·이종혁)이 ‘2023 소비자민원평가대상’ 여행 부문에서 대상의 영예를 안았다.
국내 주요 여행사 5곳 중 참좋은여행은 유일하게 한자릿수의 민원 점유율을 기록하는 등 종합적인 평가 결과 민원 관리가 가장 우수한 기업으로 꼽혔다. 모두투어와 하나투어도 90점 이상의 점수를 냈으나 참좋은여행이 93.3점으로 앞섰다. 인터파크투어와 노랑풍선은 80점대에 머물렀다.
참좋은여행이 대상을 수상한 데는 고객 민원 발생 시 발 빠른 대처가 있었기 때문으로 분석된다.
참좋은여행은 서비스혁신팀과 고객지원팀 두 개의 부서로 나뉘었던 CS조직을 고객관리부로 통합해 고객 관리체계를 일원화했다. 이 곳에서 CS전문가들이 긴급 상황 발생 시 서로의 업무를 보조하며 고객 불만을 신속히 대처하는 역할을 한다.
유럽이나 미주 등 장거리 여행시 발생하는 고객 불만 해소를 위해 현지 동행 인솔자에게 선조치·후보고 방식의 권한을 부여했다. 여행 중 생기는 소비자 불만을 발빠르게 대처하기 위함이다.
아울러 민원이 발생하지 않도록 위기 상황 대응 매뉴얼을 현지 인솔자와 가이드, 현지 협력사에 배포하고 수시로 숙지 여부를 확인하고 있다.
매뉴얼에 따르면 고객에게 위급 상황이 발생할 경우 심각성에 따라 A-B-C 3단계로 분류해 단계 별로 대응한다. 본사 CCO 및 CS담당 부장, 해당 지역 영업팀장과 담당 임원, 실무자가 함께 SNS 단체 대화방에서 고객 정보를 공유하고 사고 수습 과정을 실시간 확인한다. 만일 단순 보상으로 끝나지 않을 심각한 민원이 발생했다면 고객만족최고책임자와 CS 담당 실무자가 고객이 귀국하는 공항으로 마중 나가 직접 사과하고 이후 보상에 대해 논의하는 과정을 거친다.
참좋은여행 관계자는 “많은 고객들이 빠른 대처에 만족한다는 입장을 보이고 있으며 고객 불만은 대부분 원만히 해결하고 있다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
