대한항공(대표 조원태·우기홍)이 '2023 소비자민원평가대상' 항공 부문에서 대상을 받았다.
대한항공은 국내 주요 7개 항공사 중 매출이나 여객수가 월등히 규모가 큰 데도 불구하고 민원 건수는 가장 적어 98.7점을 받았다. 아시아나항공은 2위에 올랐으나 93.7점으로 대한항공과 점수 차가 꽤 벌어졌다. 대한항공과 아시아나항공은 특히 에어부산, 에어서울, 제주항공, 진에어, 티웨이항공 등을 월등히 앞섰다.
대한항공이 '고객감동과 가치창출' 경영 철학을 바탕으로 전 부분에 걸쳐 항공 소비자 편의를 높이고자 지속적으로 개선을 거듭한 점을 인정받았다고 볼 수 있다.
대한항공은 소비자 중심 경영 체계를 구축하기 위한 전담 조직을 정비하고 이를 실천하고자 서비스개선위원회를 정례적으로 운영 중이다.
다양하고 세분화된 소비자 의견을 반영해 고객 중심의 서비스 개선을 이루기 위해 NPS(Net Promotor Score, 순추천고객지수)도 도입했다. 고객의 의견을 데이터베이스화 해 사내에 공유함으로써 서비스 개선책을 도출하는 등에 활용한다.
현장의 목소리를 고객 서비스에 반영하기 위한 '고객의 말씀(Voice of Customer)'도 있다. VOC를 통해 고객의 의견을 경청한 결과 △여행 서류 디지털화 전면 적용 △챗봇 서비스 확대 시행 △기내 서비스 커피 고급화와 다양화 등이 이뤄졌다.
올해에도 대한항공은 고객 만족을 위한 서비스 강화에 나서고 있다. 지난 1월부터 한국 출발편 국제선 프레스티지 승객들을 대상으로 '기내식 사전 주문 서비스'를 도입했으며 3월부터는 비건 승객을 위한 '한국식 비건 메뉴'를 선보이고 있다.
이를 바탕으로 대한항공은 지난 5월 세계적인 항공사 컨설팅 및 평가 업체인 '스카이트랙스(Skytrax)'로부터 2020년에 이어 올해도 최고 등급인 '5성 항공사'로 선정됐다.
대한항공 관계자는 "앞으로도 고객중심경영을 실천해 대한항공을 이용하는 모든 승객들에게 보다 큰 감동을 선사할 수 있도록 노력할 계획이다"라고 전했다.
[소비자가만드는신문=이철호 기자]
